Leitura importante

Ciência, conhecimento, profissionais da informação

por
Isa Maria Freire, doutora em Ciência da Informação
Antropóloga. Professora do Programa de Pós-Graduação em Ciência da Informação.
Convênio MCT/IBICT - UFRJ/ECO



Com quase toda a certeza, o pensamento científico tem nos acompanhado desde o início. ... Tem sido o meio da nossa sobrevivência. É nosso direito hereditário. ...” [1]


Se assim é, a ciência nasce em um organismo biológico no contexto de um modo de produção social e cultural. Emerge de um "mar de histórias" que são contadas umas à partir das outras, numa rede de pescar abstrações sobre o mundo e seus mistérios.

A atividade científica envolve os valores de igualdade, fraternidade e liberdade, que agitam os corações ocidentais desde a Revolução Francesa. Sua característica principal, desde o início, é a comunicação dos resultados, a transmutação do conhecimento em informação, que nessa forma circula na sociedade.

Nossa ciência ocidental transformou o mundo com seu trabalho, mas seus resultados são contraditórios — se mostrou sua força destrutiva em Hiroshima e Nagasaki, criou novas expectativas para a vida no planeta; se procura as estrelas mais distantes pela lente do radiotelescópio Hubble e mapeia o genoma humano, ainda não compreende os fenômenos da consciência nem como as estruturas sociais se reproduzem na teia neuronal.

Para além das necessidades do sistema produtivo, todos temos direito à informação que possa diminuir nossa incerteza diante do meio ambiente, uma informação que subsidie nossa ação no mundo.

[Mas a informação] só possui poder de ação quando adquire a condição de mensagem, com intenção específica e assimilação possível. ... [2]


E aqui, vale lembrar que mesmo mediatizada pela parafernália das tecnologias da informação, a comunicação de mensagens supõe um emissor e um receptor humanos e “sabemos que sua consciência não pode deixar ‘passar’ qualquer coisa de qualquer modo”[3].

Creio que na Era do Conhecimento que se estrutura na sociedade, cabe a nós, profissionais da informação, esse papel de mediador dos discursos, aproximando produtores e usuários do conhecimento. E precisamos fazê-lo de forma a aproveitar todas as possibilidades de comunicação. Isso significa trabalhar numa profunda interação com o receptor ao qual se dirige a mensagem — que usará ou não a informação como insumo à sua ação no mundo, construindo seu próprio saber e expressão.

Pois se o conhecimento é como a luz[4], poderemos iluminar a vida de incontáveis pessoas — das próximas às mais distantes. Este é o nosso desafio e nossa responsabilidade social: tornar tangível o intangível, ajudando a escrever um final feliz para a história da humanidade.




[1] SAGAN, C. O mundo assombrado pelos demônios. A ciência vista como uma vela no escuro. São Paulo: Cia. das Letras, 1996
[2] BARRETO, A. de A. A questão da informação. São Paulo em perspectiva, v.8 n.4, 1994
[3] GOLDMANN, L. Importância do conceito de consciência possível para a comunicação. In: O Conceito de Informação na Ciência Contemporânea; Colóquios Filosóficos Internacionais de Royaumont. Rio de Janeiro: Paz e Terra, 1970
[4] Knowledge for development. Relatório 1998/1999 do Banco Mundial.

Leitura para manter-se atualizado

São Paulo em Perspectiva
Print version ISSN 0102-8839
São Paulo Perspec. vol.17 no.3-4 São Paulo July/Dec. 2003
doi: 10.1590/S0102-88392003000300004
Disseminação da informação e usuários


Marilda Lopes Ginez de LaraI; Vivaldo Luiz ContiII
IProfessora da Escola de Comunicações e Artes da USP, Consultora da Fundação Seade (larama@usp.br) IIEconomista, Diretor Adjunto de Produção de Dados da Fundação Seade (vluconti@seade.gov.br)


RESUMO
A disseminação é analisada segundo a perspectiva da transferência de informação em face à reconfiguração da idéia de cidadão e cidadania. Contextualiza a discussão focando o universo das informações estatísticas e mostra as ações, serviços e produtos do Seade nessa direção.
Palavras-chave: informação estatística; usuário e cidadania; estatísticas públicas.
ABSTRACT
Dissemination is analyzed from the perspective of information transfer and how it affects the reconfiguration of the notion of the citizen and his role in society. Emphasis is placed on the universe of statistical information and the services and products of Seade in this regard.
Key words: statistical information; the end-user and the role of the individual in society; publicly available statistics.

NOTAS FINAIS

UNIVERSIDADE FEDERAL DA PARAÍBA
CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS
DISSEMINAÇÃO SELETIVA DA INFORMAÇÃO I 2009.2
PROFESSORA ISA FREIRE
ESTÁGIO DOCÊNCIA JESIEL FERREIRA GOMES


QUADRO DE NOTAS FINAIS



OBSERVAÇÃO: as notas podem ser vistas na coordenação.


Matrícula
1ª nota
2ª nota
3ª nota
Média




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9,3

Comunicado

COMUNICADO

DISSEMINAÇÃO SELETIVA DA INFORMAÇÃO I

Em cumprimento ao que trata a resolução nº 49/80, art. 4º, inciso 6 e art. 5º, fica estabelecida a data do dia 26/01/2010 para o exame final da referida disciplina.

Local: Sala CCSA 208

Horário: 19h00 – tolerância de 30 minutos.

Observação: em conformidade com a mesma resolução, somente os discentes que apresentarem justificativa plausível e documentada, terá direito a uma segunda chamada, caso contrário, poderá ser reprovado.

AVISO IMPORTANTE

Até a presente data, foram enviados apenas os trabalhos dos grupos 02 e 06, tendo em vista que a data era para o dia 14/01/2010, solicito aos demais grupos que enviem o quanto antes para não sofrer sanções.

Agradeço.

Jesiel Ferreira Gomes

Respostas Suenia

UNIVERSIDADE FEDERAL DA PARAIBA CENTRO DE CIENCIAS SOCIASAPLICADAS DEPARTAMENTO DE CIENCIA DAINFORMAÇÃO CURSO: BIBLIOTECONOMIA ALUNA: SUENIA DA SILVA PESSOA-10723186 PROF: JESIEL

As questões abaixo elencadas têm por finalidade orientar os discentesna produção de conhecimento textual. Pois, a partir destas questões norteadoras,será possível melhor entender e destacar o que o texto apresenta.

1. Quais são as razões para se fazer uma entrevista em umabiblioteca? 2. Como se dá o processo da entrevista? 3. O que significa filtros de Taylor? 4. O que é uma consulta incompleta? 5. Quais as características do usuário indeciso e equivocado?Vocêé um deles? 6. O que é melhor: uma pergunta aberta ou fechada? 7. As restrições são possíveis de serem sanadas? 8. Na busca informatizada a terminologia é importante? 9. É importante o bibliotecário ter facilidade de comunicaçãoe de inter-relação pessoal com seus usuários? 10. Por que o bibliotecário é o maior problema para os usuáriosem uma biblioteca? 11. Por que prestar atenção é mais importante do que falar? 12. Qual sua atitudeprofissional frente aos usuários e gestão administrativa?

Respostas

1. Algumas são óbvias:ambigüidade,por exemplo;outras sãomenos imediatamente identificáveis,como a consulta incompleta.
2. Entrevistar implica ouvir as maneiras como as coisas sãoditas,os tons usados,as expressões e gestos empregados.
3. Determinação do assunto.
4. Algumas consultas acabam se mostrando incompletas por causa de razões meramente incidentais.Podem ser inequívocas,precisas eaparentemente completas tanto em seus conhecidos quanto em seus desejados,porémpara fins práticos,ainda precisam de alguma redefinição em virtude de sua própria complexidade ou porcausa da forma como são abordados nabibliografia.
5. Indeciso: aqueles que não tem certeza do que precisam.Na realidade ,fizeram umapergunta ainda que talvez ela tenha sido precedida de um [WINDOWS-1252?]“não tenho muitacerteza do que [WINDOWS-1252?]quero,mas...”Equivocada:não se dão conta de que sua hipótese quantoá informação que solucionara seu problema carece de base sólida;podem até mesmonão ter consciência de que não passa de uma hipótese.
6. Aberta, pois a experiência nos ensina é que perguntasabertas têm mais probabilidade de êxito do que perguntas fechadas, que limitamo tipo de resposta a ser dada.
7. Não, de fato a inclusão deliberada dessas restrições, antecipadamente,numa formulação de busca constitui umdispositivo útil,de que fazem buscas em computador ,a fim de evitar referenciasindesejáveis.
8. Uma vez que as buscas informatizadas dependem bastante dalinguagem, tem-se de dar mais atenção á terminologia.
9. Sim, para que o bibliotecário não seja visto como um meroburocrata, mas como alguém que verdadeiramente exerce uma profissão humanística.Acimade tudo ,devem ser sociáveis ,amigáveis ,acessíveis,capazes de fazer os usuários se sentirem a vontade e possuir capacidade decomunicação.
10. Os usuários, acham os bibliotecários nada receptivos. Omaior problema com que se depara o usuários ao fazer uma consulta numabiblioteca de referencia é o bibliotecário. Ele pode encontrar exatamente o quea pessoa solicitou,porém a fez sentir-se tão infeliz durante esse processo queela jamais retornará.
11. O primeiro passa para ser um ouvinte atento é parar de falar:Mathews nos lembrou que [WINDOWS-1252?]“temos dois ouvidos e só uma boca, que devemos usar namesma [WINDOWS-1252?]proporção”.
12. A única atitude que pode ser assumida por um verdadeiroprofissional.Uma das principais características de uma profissão é que o papeldos que a exercem não constitui meramente a prestação de um serviço ,mas a aceitaçãode um grau de responsabilidade pelo bem estar de seus clientes.

Respostas Aldenivea

UNIVERSIDADE FEDERAL DA PARAÍBA CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS DISCIPLINA: DISSEMINAÇÃO DA INFORMAÇÃO I PROF: JESIEL GOMES ALUNA: ALDENÍVEA MATIAS COUTINHO MAT: 10723169

QUESTÕES

1) Quais são as razões para se fazer uma entrevista em uma biblioteca? R. A ambigüidade, a consulta incompleta, o bibliotecário pode suspeitar que o motivo do consulente ainda não está claro, pode ter finalidades técnicas ou talvez o bibliotecário precise saber qual a quantidade de informação que o consulente deseja e em que nível.

2) Como se dá o processo da entrevista? R.Primeiramente entre a necessidade de informação e sua expressão na forma de uma questão,uma entrevista é uma conversa com um propósito e esse propósito é que permiti ao bibliotecário pôr a prova os elos da corrente de referência.Os bibliotecários de referência precisam ser competentes tanto ao formular perguntas quanto ao respondê-las

3) O que significa filtros de Taylor? R. Significa que ele comparava o processo pelo qual as perguntas feitas pelo bibliotecário ao usuário vão paulatinamente definindo melhor o tema da consulta a uma série de cinco filtros que a questão atravessa, e dos quais o bibliotecário seleciona dados importantes que o ajudam na busca.

4) O que é uma consulta incompleta? R. É quando o consulente por algum motivo não conseguem expressar em forma verbal com precisão sua necessidade de informação completa, a forma mais freqüente é o usuário solicitar material sobre um assunto genérico ou amplo, quando na verdade o que deseja é algo bastante específico ou detalhado.

5) Quais as características do usuário indeciso e equivocado? Você é um deles? R.Indeciso: são os que não têm certeza do que precisam,quando se defrontam com um problema que a informação talvez os ajude a resolver, se mostram vacilantes quanto ao tipo de informação que necessitam. Equivocado: não só desconhecem o que precisam, mas desconhecem que desconhecem, as questões que formulam provavelmente serão positivas,precisas e claras, porém as questões são erradas, as repostas que forem oferecidas não solucionarão os problemas originais. Sim, sou indecisa fico vacilante quanto ao tipo de informação que preciso.

6) O que é melhor: uma pergunta aberta ou fechada? R.Aberta, pois é mais fácil,são de natureza muito menos restritiva,deixando a decisão quanto a quantidade e tipo de informação constante da resposta muito mais nas mãos da pessoa a quem estejam sendo dirigidas as perguntas.

7) As restrições são possíveis de serem sanadas? R. Sim,de fato a inclusão deliberada dessas restrições antecipadamente, numa formulação de busca constitui um dispositivo bastante útil, de que lançam mão os especialistas que fazem buscas em computador a fim de evitar referências indesejáveis.

8) Na busca informatizada a terminologia é importante? R. Sim ,pois uma vez que as buscas informatizadas dependem bastante da linguagem, tem-se de dar mais atenção a terminologia, e o bibliotecário precisa aproveitar o ensejo propiciado pela entrevista para obter o máximo possível do consulente em matéria de vocabulário técnico, sinônimos, abreviaturas principalmente quando se trata de um campo especializado.

9) É importante o bibliotecário ter facilidade de comunicação e de inter-relação pessoal com seus usuários? R. Sim, para que a relação entre o bibliotecário e o consulente não seja apenas uma transferência de informações.

10) Por que o bibliotecário é o maior problema para os usuários em uma biblioteca? R. Porque muitos acham que sua consulta é muito banal para que fossem incomodar um bibliotecário, outros não querem demonstrar sua ignorância ou não tem certeza de que fosse obrigação do bibliotecário ajudá-los.

11) Por que prestar atenção é mais importante do que falar? R. Porque ele é um profissional e tem que ser atencioso com os usuários,dando espaço para os usuários expressarem a sua opinião, ouvir sobre suas necessidades e tentar resolver o problema.

12) Qual sua atitude profissional frente aos usuários e gestão administrativa? R. Atender bem ao usuário, tentar ajudá-lo quando necessário,e que não consiste apenas em prestação de um serviço, mais aceitação de um grau de responsabilidade pelo bem-estar de seus clientes.

Resumo - avaliação do serviço de referência

UNIVERSIDADE FEDERAL DA PARAÍBA CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS DEPARTAMENTO DE CIÊNCIA DA INFORMAÇÃO CURSO DE BIBLIOTECONOMIA DISCIPLINA: Disseminação da Informação I ALUNA: JOSE HELIO GOMES JUNIOR MATRÍCULA: 10723156

RESUMO

O texto aborda o serviço de referência, apresentando, dentre outras coisas, oseu processo evolutivo. Este serviço surgiu desde o início do surgimento dasunidades acadêmicas que levaram o surgimento do procurar entender, ou seja,surgiram perguntas que demandaram respostas e resultaram no destaque ao serviçode referência que está intimamente ligado a pergunta e a resposta, a procura eao encontro. A expressão SERVIÇO DE REFERÊNCIA, vem diretamente do [WINDOWS-1252?]inglês“REFERENCE WORK, tendo como raiz o verbo referir, do latim, REFERRE, quesignifica: indicar, informar. Segundo FIGUEIREDO (1992), a primeira referênciavaga e indireta, a este serviço, ocorreu durante a 1ª conferência da AmericanLibrary Association em 1876, quando Samuel Sweet menciona a relevância doauxílio aos leitores. E, em 1930 é apresentado, por James I. Wyer, o primeiromanual escrito sobre o serviço de referência. No Brasil, o serviço de referênciafoi inaugurado em 1910, pela biblioteca Nacional do Rio de Janeiro, porém, aseção de referência só foi organizada reconhecendo a sua utilização para apessoa que busca informação para quaisquer finalidade, em 1944. FOSKETT (1969)diz que o serviço de referência vai de uma vaga noção de auxílio aos leitoresao seviço de conhecimento destes. É o diálogo, o olho no olho, a face na face.GROGAN (1995), diz que equívocos como o de reduzir o serviço de referênciasimplesmente ao conteúdo de obras de referência ou o de que seus serviçoslimitam-se à bibliotecas de referência devem ser identificados e evitados pelobibliotecário. O principal objetivo do serviço de referência é auxiliar oconsulente quanto a recuperação da informação e para isso MARTINS; RIBEIRO(1979) E LITTON (1979) apresentam três estilos: conservador, moderado ouliberal. GROGAN (1995), questiona a existência ou não de teorias sobre oserviço de referência, considerando clara a necessidade da aliança entre teoriae prática para melhor desenvolvimento do serviço de referência. E, para que osobjetivos do serviço de referência se concretizem é importante, dentre outrascoisas, haver interação do serviço de referência com as demais unidades dabiblioteca, relação recíproca entre o serviço de referência e de aquisição etanto biblioteca quanto bibliotecários precisam crescer e evoluir nas novastécnicas de atendimento. -------------------------------------------

Resumo - prática do serviço de referência

UFPB -UNIVERSIDADE FEDERAL DA PARAÍBA CURSO DE BIBLIOTECONOMIA DISCIPLINA: DISSEMINAÇÃO DA INFORMAÇÃO PROFESSOR: JESIEL GOMES ALUNA: JOSE HELIO GOMES JUNIOR MAT.: 10723156 RESUMO DO TEXTO AS PRÁTICAS DO PROFISSIONAL BIBLIOTECÁRIO NO CONTEXTO BRASILEIRO:PERMANÊNCIAS E INOVAÇÕES

O serviço de referência mesmo considerado recente em relação a história dasbibliotecas vem ganhando espaço dentro das unidades e constitui uma dasprincipais funções que ela oferece. Pela importante prestação dê serviço afunção de referência / informação foi considerada realmente importante para oprofissional bibliotecário, pois através dela o usuário tem acesso necessáriopara o seu estudo e pesquisa. A difusão da informação é a razão de ser das unidades de informação e deve sera sua preocupação principal. Dando menção idoneidade do serviço de referênciaretomou-se a literatura biblioteconomia percebendo-se que no início o serviçode referência estava diretamente vinculado a um departamento de mesmo nome nouso das obras a função do departamento era a de auxiliar os leitores.Deferindo-se como auxílio o serviço de referência prestado pelo bibliotecáriosao usuário que precisa de ajuda para encontrar livros ou dados necessários aqualquer espécie de estudo ou a outro objetivo particular. Torna-seimprescindível este serviço de referência de acordo com o tamanho do espaçofísico das bibliotecas. A biblioteca digital de teses e dissertação da UFMG:disponibiliza na íntegra, para as comunidades interna e externa a produçãocientífica oriunda dos 62 programas de pós-graduação sericto sensu dauniversidade. Na administração do serviço de referência é preciso atribuição de méritos evalores para conduzir um planejamento que induza de forma perfeita e organizadaa interação entro o usuário e o Bibliotecário. Efetivando assim a utilização dabiblioteca e seus recursos na avaliação das dez maiores bibliotecasverificou-se um perfil dos bibliotecários de referência que a maioria é do sexofeminino e que uma minoria é do sexo masculino. Os bibliotecários de referênciaprecisam saber com exatidão a finalidade do serviço a ser prestado. É o serviçono qual o bibliotecário mantém um contato direto com público sendo este pessoalon-line ou por telefone. Atendendo as suas questões de pesquisas e suas dúvidastentando da melhor forma de atendimento na busca de auxílio e estratégias paradivulgar um serviço de referência com dados exatos de informação. Portanto, para isso é necessário a conscientização por parte dos bibliotecárioa fim que adotem uma nova postura a de gestor, administrador, empreendedor doconhecimento e da informação. -----------------------------------------------------------------------

Respostas Meryelen

QUESTÕES

1) Quais são as razões para se fazer uma entrevista em uma biblioteca? R: Ambigüidade, Consulta Incompleta e Finalidades Técnicas.

2) Como se dá o processo da entrevista? R: A entrevista é uma conversa entre o consulente e o bibliotecário para facilitar as buscas, e o processo se dá a partir do problema básico do consulente até a solução acordada para ele.

3) O que significa filtros de Taylor? R: Filtros de Taylor é um método que auxilia o bibliotecário a compreender e classificar as perguntas.

4) O que é uma consulta incompleta? R: A consulta incompleta é quando o consulente não consegue expressar de forma verbal sua necessidade de informação.

5) Quais as características do usuário indeciso e o equivocado? Você é um deles? R: O usuário indeciso não tem certeza do que precisa, mas se interessa quando precisa de informação. E o equivocado é aquele que sabe o que precisa, mas não consegue formular de maneira correta. E não me identifico com nenhum.

6) O que é melhor: uma pergunta aberta ou fechada? R: Prefiro a pergunta aberta, porque são menos restritas e tem maior probabilidade de entender.

7) As restrições são possíveis de serem sanadas? R: Sim. Porque a restrição sempre é procurada para sanar da melhor forma possível e sempre obtendo informações do consulente no momento da entrevista tornando-o sempre a vida mais fácil.

8) Na busca informatizada a terminologia é importante? R: Sim. Porque ela facilita na busca de informações propiciadas pelo bibliotecário e a busca informatizada também precisa da linguagem.

9) É importante o bibliotecário ter facilidade de comunicação e de inter-relação pessoal com seus usuários? R: Sim. Porque a relação entre bibliotecário e usuário é importante para que o usuário sinta-se a vontade na biblioteca e que volte mais vezes, e não esquecendo que ele sempre tem que ser simpático com os usuários e sempre se manter informado e atualizado para atender qualquer público.

10) Por que o bibliotecário é o maior problema para os usuários em uma biblioteca? R: Porque tem bibliotecário que é chato e os usuários acham que todos são do mesmo jeito e tem outros usuários que tem vergonha de admitir que não sabe para ser melhor que o próprio bibliotecário.

11) Por que prestar atenção é mais importante do que falar? R: Porque é se prestando atenção que conseguimos mais informações e em uma biblioteca quando vem um usuário pedir informações, é preciso ouvir tudo com bastante atenção para facilitar na busca do usuário.

12) Qual sua atitude profissional frente aos usuários e gestão administrativa? R: Para começar teria uma boa relação entre bibliotecário e usuário, e sempre ter melhores informações para manter todos sempre satisfeitos com meu serviço e não só prestar bons serviços, mas também, ter responsabilidade e ter boa relação com clientes e com os colegas de trabalho para ter um grande crescimento profissional.

meryelen 10723185

Respostas Maria Auxiliadora

UNIVERSIDADE FEDERAL DA PARAÍBA
CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS
DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS DA INFORMAÇÃO
DISCILINA: DISSEMINAÇÃO DA INFORMAÇÃO I
PROFESSOR: JESIEL FERREIRA GOMES
ALUNA: MARIA AUXILIADORA COSTA DIAS – 10723164



ESTUDO DIRIGIDO


1) Quais são as razões para se fazer uma entrevista em uma biblioteca?
2) Como se dá o processo da entrevista?
3) O que se significa filtros de Taylor?
4) O que é uma consulta incompleta?
5) Quais as características do usuário indeciso e equivocado? Você é um deles?
6) O que é melhor: uma pergunta aberta ou fechada?
7) As restrições são possíveis de serem sanadas?
8) Na busca informatizada a terminologia é importante?
9) É importante o bibliotecário ter facilidade de comunicação e interrelação pessoal com seus usuários?
10) Por que o bibliotecário é o maior problema para os usuários em uma biblioteca?
11) Por que prestar a atenção é mais importante do que falar?
12) Qual sua atitude profissional frente aos usuários e gestão administrativa?




REFLEXÃO ACERCA DAS QUESTÕES

1) A principal razão é a falta de ser a entrevista a forma mais eficaz de conhecer a necessidade do usuário para melhor orientá-lo.

2) Consiste numa conversa com o consulente sobre o que ele deseja pesquisar até que se chegue a uma solução acordada para ele.

3) É um método que auxilia o bibliotecário na entrevista:
* A determinação do assunto
* O objetivo e a motivação
* As características pessoais do utilizador
* As respostas antecipadas e suficientes
* A relação da pergunta com a organização bibliográfica.

4) É aquela que não satisfaz a necessidade do usuário.

5) * Sabem o que precisam, mas não conseguem expressá-lo com palavras adequadas.
* Não tem certeza quanto ao que precisam.

6) Aberta porque não limita a resposta do consulente.

7) Sim. Quanto à língua o bibliotecário precisará saber se o consulente teria condições de ler o material em outra língua; quanto ao período de tempo ou à cronologia deve ser solicitada a especificar a data; para descobrir se há limitações quanto ao lugar, o bibliotecário terá de invocar o último dos criados e perguntar onde? . A inclusão deliberada dessas restrições, antecipadamente, numa formulação de busca constitui um dispositivo bastante útil.

8) Sim, porque as buscas informatizadas dependem bastante da linguagem.

9) Sim, porque fará com que o usuário sinta-se mais a vontade.

10) Porque ele é o intermediário entre o usuário e o conhecimento, portanto se o bibliotecário não for um bom profissional prejudicará a pesquisa dos usuários.

11) Porque é prestando atenção que conseguimos identificar e sanar com eficiência a real necessidade do usuário.

12) O usuário sempre em primeiro lugar.

Resumo - avaliação do serviço de referência

Universidade Federal da Paraíba Centro de Ciências Sociais Aplicadas Disseminação da Informação Aluna: Aldenívea Matias Coutinho Mat. 10723169 Professor: Jesiel Gomes Almeida, Maria Cristina Barbosa de.Planejamento de bibliotecas e serviços de informação.2.ed. Brasília: Briquet de Lemos,2005 Almeida Junior, Oswaldo Francisco de. Biblioteca pública: avaliação de serviços .Londrina: Eduel,2003. Resumo Avaliação do Serviço de Referência nas Dez Maiores Bibliotecas do Sistema da UFMG O objetivo desse estudo é avaliar se as dez maiores bibliotecas do sistema da Universidade Federal de Minas Gerais estão realizando de modo efetivo o serviço de referência tal como é exposto na literatura recente da área, pois foi necessário através de uma revisão de literatura resgatar a história deste serviço,com a finalidade de trazer mudanças pela incorporação de novas tecnologias, com o objetivo de avaliação do serviço oferecido pelas bibliotecas, usou-se como base de coleta de dados, o questionário, o qual foi direcionado aos bibliotecários de referência.Foi feita uma pesquisa com a finalidade de traçar o perfil do bibliotecário,os serviços oferecidos e se são realizados de modo online e quais as fontes eletrônicas disponíveis e foram feitas perguntas também aos bibliotecários sobre qual o seu entendimento sobre o serviço de referência.Ficou comprovado que a tecnologia possibilitou um aumento nos serviços,mais são oferecidos pouquíssimos através do meio online pelas bibliotecas do sistema,devido a esse fato, elas não acompanham as mudanças refletidas na literatura,Considera-se então que o serviço de referência seja tratado sob uma nova administração voltada para a gestão do conhecimento. Palavras chave: Serviço de referência; Avaliação dos serviços oferecidos pelas bibliotecas universitárias; Gestão do conhecimento Introdução A história do serviço de referência é considerada recente, se comparada com a das bibliotecas. As origens da biblioteca remontam a Antiguidade enquanto o serviço de referência aparece com um espaço formal, apenas no final do século XIX. Assim sendo o serviço de referência vem garantindo espaço nas bibliotecas e passa a ser uma das principais que ela oferece , hoje o serviço de referência é considerado como a mais significativa prestada pelo profissional bibliotecário, pois é através dela que a biblioteca se manifesta ao usuário, é pelo setor de referência que se transfere a informação necessária para o usuário, esse serviço tem uma grande importância nas bibliotecas universitárias, uma vez que são destinadas a atender às necessidades de estudo, consulta e pesquisa de professores e alunos universitários, assim o serviço de referência se torna suporte para as atividades de ensino, pesquisa e extensão da universidade. O objetivo disso é avaliar se as dez maiores bibliotecas da Universidade Federal de Minas Gerais estão realizando o serviço de referência como é necessário. Percebeu-se que o serviço de referência estava diretamente vinculado a um departamento de mesmo nome, a função do departamento de referência era auxiliar os leitores no uso das obras, e sua finalidade era providenciar que o pesquisador tivesse acesso a informação nos livros ou por meio deles. No final dos anos 60 e início dos anos 70 o serviço de referência passa a se diferenciar ,ampliando-se, diferentemente do conceito de obras de referência que pouco sofreu alterações.O serviço de referência e informação deixa de ser um espaço isolado,caracterizado por uma mesa onde se instalava um bibliotecário e uma instante com obras de referência. O novo ambiente das bibliotecas passa por mudanças ,essas mudanças são sentidas não só na literatura biblioteconômica,como no dia -a dia dos serviços oferecidos por elas, é nesse período que surgem as bibliotecas híbridas que agregam diferentes tecnologias em seu espaço físico, seja através da automação dos catálogos até a disponibilização das obras em meio eletrônico sem que deixem de existir em um espaço concreto. O sistema de bibliotecas da UFMG é composta por 26 bibliotecas setoriais que abrange as áreas de ciências agrárias ,ciências biológicas,ciências exatas e da terra e ciências humanas e sociais aplicadas, que são vinculadas tecnicamente à biblioteca universitária, atendem os usuários da comunidade interna, alunos do ensino fundamental, médio graduação, professores e funcionários, quanto usuários da comunidade externa. A escolha das dez maiores bibliotecas do sistema da UFMG é devido a importância do serviço de referência dentro desse contexto em que se inserem, tanto maior a biblioteca, quanto mais importante este serviço de referência se torna como auxiliar na localização de livros, no site da biblioteca universitária foram encontrados, a biblioteca digital de teses e dissertações, guia do usuário, comutação bibliográfica. A administração do serviço de referência tem que fazer um planejamento para que aja organização uma vez que é neste setor que ocorre a interação entre o usuário, o bibliotecário e a informação .Um dos instrumentos para verificar se a biblioteca está cumprindo seus objetivos é avaliá-la,isto é, atribuir valor, julgar mérito e relevância e o impacto causado pelas ações de determinada organização ou pela implementação de políticas, programas e projetos de informação, através dessa avaliação é possível estabelecer as competências a serem desenvolvidas e aperfeiçoadas com a intenção de melhorar tanto a quantidade como a qualidade do serviço. Os bibliotecários precisam avaliar constantemente o serviço de referênci8a para que possam analisar se o serviço prestado configura-se como o almejado, por isso a avaliação é de grande relevância para as bibliotecas e bibliotecários, pois é através dela que se pode direcionar mudanças ,manutenção e o fim de uma ação. Expondo o perfil dos bibliotecários de referência, verificou-se que a maioria são mulheres e o restante são homens, foram feitas perguntas aos bibliotecários se eles sabiam qual a finalidade do serviço de referência, todos responderam que sim. Buscou-se identificar quais os serviços oferecidos e se estes realizam no meio online ou tradicional, foi verificado o grau de intensidade destes serviços.Para além da identificação dos serviços buscou-se verificar se os serviços passam por algum planejamento, controle estatístico das atividades e avaliação do serviço de referência

Resumo - serviço de referência virtual

Universidade Federal da Paraíba
Centro de Ciências Sociais Aplicadas
Curso: Biblioteconomia
Disseminação da Informação
Aluna: Aldenívea Matias Coutinho mat. 10723169
Professor: Jesiel Gomes












Serviços de Referência Virtual: Subsídios para Implantação em Bibliotecas Brasileiras







Resumo



Esse estudo apresenta subsídios para implantação de Serviços de Referência Virtual (SRV) nas bibliotecas brasileiras. Através dos recursos existentes como os eletrônicos e a integração de múltiplas tecnologias possibilitando assim a criação de novos serviços. A partir desse estudo surgem os Serviços de Referência Virtual com a finalidade de atender uma demanda pré-existente, trazendo serviços mais dinâmicos, interativos e personalizados. Esse estudo concretizou-se para melhorias nas práticas existentes e disseminadas na literatura da área e nos sites de projetos de Serviços de Referência Virtual, tais como o The Virtual Reference Desk e o Question Point, criados com o objetivo de melhorar a relação entre os usuários, bibliotecários e fontes informacionais no ambiente virtual.


Palavras- Chave: Serviços de Referência Virtual, Integração de Múltiplas Tecnologias, Disseminação da Informação



Introdução

As bibliotecas estão em processo de transformação, devido a modernidade que traz a disponibilidade de recursos tecnológicos através dos meios de comunicação, influenciando assim de forma positiva o usuário. Nesse novo mundo, o trabalho intelectual e as habilidades das pessoas são mais valorizados, o ser humano tem o papel fundamental,pois só ele é capaz de assimilar a informação e provocar mudanças, mais é necessário que ele tenha acesso a informação, pensando nisso a biblioteca investe na prestação de serviços e no serviço de referência.
O serviço de referência tem a finalidade de prestar assistência ao usuário e facilitar o acesso a informação, busca no mundo virtual a melhor forma de melhorar a informação para atender com mais eficiência o que o usuário busca, surgindo assim o serviço de referência virtual, que utiliza recursos eletrônicos no processo de comunicação com o usuário, permitindo com que o usuário possa pesquisar em qualquer hora e de qualquer lugar do mundo.
O bibliotecário que atua no setor de referência tem uma posição fundamental, pois é ele o responsável por garantir a informação em tempo hábil,para isso tem que ter uma boa base de conhecimento, raciocínio lógico e atualização constante, dentro dessa expectativa o serviço de referência tem uma importância estratégica, em sintonia com as exigências da nova era, o SR vem incorporando a sua base os recursos eletrônicos existentes, criando novos serviços desenvolvidos e disponibilizados em ambiente virtual, os serviços de referência virtual estão se tornando realidade, o SRV busca dar assistência aos usuário on line identificando a necessidade de informação do usuário e dando acesso as fontes que solucionarão os seus problemas,os SRVs podem ser utilizados por várias ferramentas de comunicação, por E-mail, formulários, chat, videoconferência.
O serviço mais utilizado é o E-mail porém ele é um serviço assíncrono, não é realizado em tempo real,a oferta de SRV em tempo real faz parte da realidade de vários países, que criaram projetos colaborativos para oferecer serviços mais ágeis e otimizados, com racionalização de custos, recursos humanos e tecnológicos.As bibliotecas que fazem parte do projeto,têm acesso a múltiplas fontes de informação, prestam um atendimento de qualidade aos seus usuários.
A produção exponencial de conhecimentos fez com que as bibliotecas criassem acordos de cooperação que se efetivaram em catálogos coletivos, redes cooperativas de catalogação e , atualmente em bibliotecas digitais e virtuais, tais serviços apresentam uma série de benefícios, já que permitem às instituições participantes o compartilhamento de suas habilidades e recursos específicos.
Há um serviço de referência on line criado pela Library of Congress em parceria com a on line computer library Center que é o question point que foi disponibilizado em junho de 2002, as bibliotecas participantes permanecem interligadas em rede e disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, a qualquer usuário,em qualquer parte do mundo provendo informação com credibilidade.Qualquer biblioteca pode participar desse serviço, no início do projeto não havia custos para as bibliotecas participantes, porém com a sua ampliação foi feito o acordo nas reuniões deliberativas do grupo que esse serviço passaria a ser cobrado.
O question point oferece as bibliotecas participantes do projeto recursos que viabilizam a inplantação e o gerenciamento de serviços de referência virtual em suas instituições, o serviço opera da seguinte forma o usuário solicita uma informação a uma biblioteca participante do question point , essa biblioteca dependendo da situação pode encaminhar a pergunta ao programa responsável pelo o gerenciamento dos pedidos, o Request Manager que executa uma busca na base que contém os arquivos das bibliotecas participantes para decidir qual delas está apta a responder aquela pergunta. Essas informações são utilizadas pelo RM no momento da definição da biblioteca para onde será remetida a pergunta. O serviço de referência tem início no centro do círculo onde um usuário faz uma pergunta a um bibliotecário de referência de uma biblioteca.
Há diversa modalidades de atendimento, levando-se em conta o perfil de cada biblioteca e a forma de participação no serviço.Existe um projeto chamado The Virtual Reference Desk Project (VRD) que tem como objetivo estabelecer um serviço cooperativo nacional de referência virtual para os membros formados por professores, estudantes educadores, especialistas, bibliotecários, administradores e outros.Trata-se de um projeto dedicado ao melhoramento dos serviços de referência e à criação e operação de serviços de informação baseados na Internet com mediação humana.

Respostas Adriele

UNIVERSIDADE FEDERAL DA PARAÍBA
CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS
DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS DA INFORMAÇÃO
CURSO DE BIBLIOTECONOMIA
DISCIPLINA: DISSEMINAÇÃO DA INFORMAÇÃO I
PROFESSOR: JESIEL GOMES
ALUNA: ADRIELE CECILIA MATRICULA: 10723179



Questionário


João Pessoa,
08/01/10.

As questões abaixo elencadas tem por finalidade orientar os discentes na produção de conhecimento textual. Pois, a partir destas questões norteadoras, será possível melhor entender e destacar o que o texto apresenta.

1) Quais são as razões para se fazer uma entrevista em uma biblioteca?

2) Como se dá o processo da entrevista?

3) O que significa filtros de Taylor?

4) O que é uma consulta incompleta?

5) Quais as características do usuário indeciso e equivocado? Você é um deles?
6) O que é melhor: uma pergunta aberta ou fechada?

7) As restrições são possíveis de serem sanadas?

8) Na busca informatizada a terminologia é importante?

9) É importante o bibliotecário ter facilidade de comunicação e de interrelação pessoal com seus usuários?

10) Por que o bibliotecário é o maior problema para os usuáros em uma biblioteca?

11) Por que prestar atenção é mais importante do que falar?

12) Qual sua atitude profissional frente aos usuários e gestão administrativa?
Respostas


01. A razão principal é o bibliotecário é saber informações sobre o que o usuário está procurando e para que haja um feedback é necessário que a pergunta do usuário seja clara, para que o bibliotecário saiba passar a informação correta. As grandes razões para uma entrevista é sempre manter-se atencioso com o pedido do consulente,procurar saber o maior numero d informações possíveis, saber negociar com o consulente, onde o mesmo tem que esclarecer e identificar o tema para o bibliotecário ajudá-lo, assim obtendo sucesso na pesquisa.

02. Inicialmente, a entrevista é mais uma conversa entre consulente e bibliotecário, para a facilitação das buscas.O bibliotecário ao formular suas perguntas tem que ser bastante competente e claro, para ajudar o consulente a responder com precisão, assim, facilitando as buscas.


03. Filtros de Taylor, nada mais é que a determinação do assunto.O bibliotecário,tem que se manter sempre informado e atualizado para atender as necessidades dos consulentes, pois os mesmo vêm com bastante dúvidas a respeito do texto e até mesmo com algumas palavras que possam ter duplo significado, ou que não esteja em seu entendimento, então,caso o bibliotecário não tenha a resposta no momento da pesquisa do consulente, é necessário que o mesmo tenha calma e faça algumas pesquisas, em dicionários, internet,,enciclopédia assim não só ajudará ao consulente mais ao próprio bibliotecário, tornando um crescimento duplo.

04. O consulente necessita se certificar que a sua questão está completa, caso contrário, a consulta é considerada incompleta. Pois, o consulente tem que ser claro, devem saber expressar em forma verbal e com precisão a sua necessidade de informação completa, e fornecer o maior número de dados possíveis tornando mais especifica e fácil.


05. As características de um usuário indeciso, como o próprio nome já diz, se trata de um consulente que não tem certeza do que ele deseja em suas buscas, mas, sabem que ao se deparar com um problema, sabe-se que talvez a informação possa ajudá-los. A grande maioria desses consulentes procuram bibliotecários e apresentam questões sobre o assunto, onde muitas vezes essas questões não passam de uma hipótese; já no caso do consulente equivocado, ele não consegue identificar o seu problema, mas, acredita que suas informações mesmo que se trate de uma hipótese, é considerada certa, dessa forma dificultando o serviço do bibliotecário, pois com as informações passadas erradas a busca também vai ser errada. Assim, considerada correta na visão do consulente. Eu, me considero uma consulente equivocada,as vezes tenho uma informação, mais por não saber o que realmente se trata, ou por muitas vezes não saber expressar minha dificuldade, no ato da pesquisa, considero o material de buscas achado correto.

06. De certo modo usar um pouco das perguntas abertas e fechadas seria uma boa idéia. Porém, na minha opinião, eu utilizaria o tipo de perguntas abertas, por ser mais abrangente, mais exaustivo, quanto maior o numero de informações melhor facilitará as buscas feitas pelo bibliotecário, tornando aquele momento agradável, deixando de lado uma visão obscura e reclusa vivenciado por muitos consulentes, e tornando um bate papo agradável.

07. Sim. É sempre necessário procurar sanar as restrições,pois, facilita as buscas da melhor forma possível sempre obtendo informações do consulente no ato da entrevista(conversa), para a facilidade de sua pesquisa.

08. Sim. É importante a terminologia, porque facilita na busca de informações propiciadas pelo bibliotecário, pois quanto mais clara a informação mais rápido e fácil se torna a pesquisa do consulente.

09. Sim. O bibliotecário tem que ser sempre simpático, com os usuários, sempre se mantendo informado e atualizado para atender a todos os níveis do conhecimento intelectual. Os bibliotecários, tem que ser amigos, ter uma boa convivência com os consulentes,para que as duvidas seja sempre esclarecidas claramente, muitas vezes os bibliotecários se tornam até um psicólogo para o consulente, que acaba chegando com problemas particulares, e desabafam com os bibliotecários, assim mantêm-se uma boa convivência, e a procura pela biblioteca se torna cada vez mais agradável, e assim quebra a visão que muitos filmes e novelas passam, que a biblioteca é um lugar obscuro, que as crianças nas escolas vão para ficar de castigo, onde ficam pessoas velhas e chatas.

10. O bibliotecário se torna as vezes um problema para o consulente, porque ele transmite um ar intimidador, e muitas vezes os consulentes estão com seus psicológicos vulnerável e acabam tornando uma simples pesquisa em um grande problema. O primeiro desses problemas é se deparar com o bibliotecário para obter informações a respeito da pesquisa, e acabam se intimidando, ficam com vergonha,ou com receio um temor a comunicação na verdade.

11. Prestar atenção nas informações que o consulente está passando, é preciso e necessário,pois se o bibliotecário está ali atento, será mais fácil ele identificar a duvida do consulente e ajudar nas pesquisas.O consulente tem que se sentir a vontade, para poder destrinchar tudo o que ele precisa para obter sucesso em suas pesquisas. Quanto mais informações do consulente, mais fácil o bibliotecário saberá identificar a sua dúvida, com uma solução precisa e imediata.
Um excelente atitude profissional é sempre manter uma boa relação pública entre usuários e gestores,cooperando sempre com as melhores informações, mantendo sempre todos satisfeitos com o serviço prestado e principalmente, não só constituir uma boa prestação de serviço, mas, aceitar e ter responsabilidade no bem estar dos clientes, da empresa e dos colegas de trabalho. Assim, o ambiente de trabalho se torna mais agradável e ainda ajuda no crescimento pessoal e profissional.

Respostas Josilene

Universidade federal da Paraíba
Aluna:Josilene Fátima Brito



Resposta do questionário



1) Existem varias razões para se fazer uma entrevista, muitas da quais dizem respeito a pequenos ajustes de questões que ajudam a identificar problemas sem falar que é o primeiro passo para uma negociação bem sucedida.

2) Se da através de uma conversa com um propósito possibilitando ao bibliotecário que ponha a prova os elos da corrente de referência.

3) Significa a determinação do assunto.

4) É apenas uma faceta da determinação exata da consulta.

5) Eles não conseguem identificar o problema e acreditam que estão com a razão, às vezes.

6) Uma pergunta aberta.

7) Sim.

8) Sim. É importante porque possibilita aos bibliotecários e usuários a dinamizarem suas atividades e serviços oferecidos aumentando sua eficiência e precisão na recuperação da informação.

9) Sem duvida alguma, o aspecto da comunicação interpessoal que causou maior impacto entre os bibliotecários de referência, ao longo das duas ultimas décadas foi a comunicação não verbal ou seja, a troca de mensagem face a face entre pessoas por outros meios diferentes da palavra, da qual mencionamos alguns exemplos: suspirar profundamente, cobrir o rosto com as mãos, entre outros. Apesar de todos os esforços no sentido de separar mente e corpo, razão e emoção, pensamentos e ação, os significados continuam sendo gerados por todo organismo.

10) Porque os usuários sentem-se intimados com a presença do bibliotecário e os mesmos não ficam a vontade.

11) Porque enquanto o bibliotecário escuta, ele vai melhor compreendendo o que o usuário deseja.

12) No exercício de minha função procurarei desempenhar com o máximo de responsabilidade as atividades que me foram atribuídas.

Respostas Andrea

Universidade federal da Paraíba
Departamento de ciências sociais aplicadas
Curso: Biblioteconomia
Aluna: Andréa Moreira dos Santos – Mat.10723163
Professor: Jesiel Gomes

Respostas do questionário

1)
2) Para identificar o perfil do usuário, e o que precisa ser melhorado dentro de uma biblioteca.

3) Dá-se através de uma conversa aberta onde buscamos entender melhor o perfil de quem esta sendo entrevistado, pondo a prova os elos da corrente de referência.

4) Significa a determinação do assunto.

5) A terminologia é apenas uma faceta da determinação exata do assunto da consulta.

6) É aquele que não apresenta com clareza o que veio em busca, e ainda acredita que o mesmo esta com a razão.

7) Aberta, porque teremos conhecimento de onde estão os pontos que precisa ser melhorado, e nem sempre conseguimos ver tudo.

8) Temos que sempre estar em busca de melhorias, portanto temos sempre que possível sanar sim as restrições.

9) Sim por que permite que tanto bibliotecário quanto usuário antecipem suas atividades e serviços oferecidos aumentando com eficiência e precisão na busca pela recuperação da informação .

10) Sim, pois a comunicação interpessoal é ferramenta indispensável para qualquer área do conhecimento humano.

11) Porque os usuários vêem na figura do bibliotecário alguém que é referência e muitas das vezes sentem-se inferior na busca pela informação.

12) Porque quando falamos passamos despercebidos por pontos que não achamos importantes e ao prestarmos atenção podemos ver com mais precisão coisas que para nós poderiam ser insignificantes, mas que vêm fazer uma grande diferença.
Atender a necessidade do usuário, e dedicar-me ao Maximo as funções que a mim forem atribuídas para que eu seja um excelente profissional.

Resumo - avaliação do serviço de referência

Universidade Federal da Paraíba
João Pessoa, 07 de Janeiro de 2009
Aluna: Caroline G. da N. Vasconcelos Mat. 10723181
Prof. Jesiel Ferreira Gomes

Resumo – Disseminação da Informação I

O serviço de referência era inicialmente vinculado a um departamento de mesmo nome. “Assim a função do departamento de referência era auxiliar os leitores no uso das obras, e sua função era providenciar que o pesquisador obtivesse o acesso à informação.
No final dos anos 60 e inicio dos anos 70, o conceito de serviço de referência começa a se diferenciar sendo levado a uma ampliação diferente do conceito de obras de referência que pouco sofreu alterações. O serviço de referência e informação (nova designação) deixa de ser um pequeno espaço isolado, caracterizado por uma mesa onde se instala um bibliotecário e uma estante com obras de referência.
A partir dos anos 90, os serviços de informação adquiriram uma nova e mais ampla dimensão, através dos recursos informacionais da web. A partir desse novo recurso, a informação passou a não ser apenas um exclusividade da biblioteca, que normalmente é em papel. (também de forma crescente)
O serviço de inclusão de novas tecnologias de informação e comunicação permitiu a fácil localização de informações e documentos, bem mais rápido substituindo instrumentos manuais, assim as bibliotecas passaram e passam por profundas transformações, e essas transformações não só são sentidas na literatura biblioteconômica, mas também no dia a dia.
O sistema de bibliotecas da UFMG compreende 26 bibliotecas setoriais nas áreas de Ciências Agrárias, Ciências biológicas, Ciências Exatas e da Terra, Ciências Humanas e Ciências Sociais Aplicadas. A escolha das dez maiores bibliotecas do sistema da Universidade Federal de Minas Gerais é devido à importância do serviço de referência dentro desse contexto em que elas se inserem
No site da Biblioteca Universitária foram identificados os seguintes serviços e produtos:
Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFMG
Guia do Usuário
Circulação de materiais
Empréstimo entre Bibliotecas
Empréstimo externo
Comutação Bibliográfica
Programa de capacitação
Orientação na normalização de trabalhos técnicos-específicos
Visitas orientadas
Visitas orientadas à comunidade externa

Um dos instrumentos para verificas se a biblioteca está cumprindo seus objetivos é avaliá-la. “Avaliar é atribuir valor, julgar mérito e relevância e medir o grau de eficiência e eficácia e o impacto causado pelas ações de determinada organização ou pela implementação de políticas, programas e projetos de informação”. Destinadas à melhoria tanto quantitativa quanto qualitativa do serviço.
Para Lancaster, são quatro as razões para a avaliação dos serviços prestados pelas bibliotecas: “estabelecer uma espécie de escala para mostrar em que nível de desempenho o serviço está funcionando no momento”, “comparar o desempenho de várias bibliotecas ou serviços”, “simplesmente Justificar sua existência” e “identificar as possíveis causas de malogro ou ineficiência do serviço visando a elevar o nível de desempenho no futuro”.
Perguntou-se aos bibliotecários se eles sabem qual é a finalidade do serviço de referência, sendo que todos respondentes declaram que sabem. Entretanto, das dez respostas obtidas somente uma mencionou de forma explicita a possibilidade do serviço de referência ser mediado pelo meio online.
A pesquisa de Marcondes; Mendonça; Carvalho (2007) intitulada “serviços via web em bibliotecas universitárias brasileira”, cujo objetivo foi identificar a existência de serviços oferecidos via web em bibliotecas universitárias brasileiras. Através dos resultados preliminares dos 209 sites analisados percebeu-se que os serviços oferecidos de forma remota são ainda muito restritos.
Além da identificação dos serviços buscou-se verificar se os serviços passam por algum planejamento, controle estatístico das atividades e avaliação do serviço de referência. No entanto, as avaliações são realizadas anualmente o que pode gerar um processo de avaliação pouco eficaz, tendo em vista que as possíveis mudanças se darão no ano seguinte.
Sabe-se que os usuários são essenciais para o cumprimento da finalidade da biblioteca. Por mim, pode-se perceber que há muito a fazer, de tal forma a se evitar que o serviço de referência se limite a direcionar usuários à utilização dos materiais impressos e auxiliar as pesquisas.A partir dos resultados dessa pesquisa foi possível observar que algumas áreas e técnicas podem representar um auxílio ao serviço de referência rumo a sua própria evolução e aprimoramento. Dentre algumas dessas áreas, destaca-se a gestão do conhecimento. Acredita-se que ela possa contribuir para significativas mudanças a fim de possibilitar uma nova maneira de administrar o serviço de referência.

Respostas Gilson

UNIVERSIDADE FEDERAL DA PARAÍBA
CENTRO DE CIÊNCIA SOCIAS APLICADAS – CCSA
DISCIPLINA:DISEMINAÇÃO DA INFORMAÇÃO
PROFº: JESIEL GOMES
CURSO: BIBLIOTECONOMIA
ALUNO: GILSON DA SILVA

As questões abaixo elencadas têm por finalidade orientar os discentes na produção de conhecimento textual. Pois , a partir destas questões norteadoras, será possível melhor entender e destacar o que o texto apresenta.

1} Quais são as razões para se fazer uma entrevista em uma biblioteca?

É importante que o estudante compreenda por quer o bibliotecário deve dedicar tanto atenção a questão que corresponde apenas a uma minoria. Independentemente o objetivo fundamental da política da biblioteca, Segundo o qual nenhuma consulta pode ser considerada sem importância, a verdade irretorquível é que o descaso nas entrevistas com consulentes que não têm certeza do que necessitam é responsável por uma elevada proporção de resposta incorreta ou inadequada e usuários insatisfeitos.

2} Como se dá o processo da entrevista?

Se, como disse alguém, uma entrevista é “uma conversa com o propósito”, então o propósito da entrevista é permitir ao bibliotecário que comece a pôr à prova os elos da corrente de referência.

3} O que significa filtros de Taylor?

È Administrar, Planejar,Organizar, Liderar,Executar e Controlar.

4} O que é uma consulta incompleta?

È ao contrário da ambigüidade, que o bibliotecário esperto sempre reconhecerá, a questão incompleta talvez nem sempre dê sinal de sua presença no começo, mas o bibliotecário sabe com base nua longa experiência.

5} Quais as características do usuário indeciso e equivocado? Você é um deles.

1. O primeiro nível é a necessidade visceral, a necessidade real mas “Talvez seja apenas uma vaga eficiência de insatisfação”.
2. “O segundo nível é a necessidade consciente, a descrição mental percebida que consulente forma acercar da informação de que precisa;” provavelmente será um enunciado ambíguo e tateante.
3. O terceiro nível é a necessidade formalizada, os termos concretos que os consulentes empregam para descrever a área sobre a qual tem dúvidas: é “um enunciado competente e racional de sua questão.
4. O quarto nível é a necessidade negociada, representada pela forma das palavras apresentadas ao sistema de informação (do qual o bibliotecário é comumente visto como uma de sua parte); “a questão é reformulada em antecipação ao que os arquivos possam fornecer”

A dificuldade do bibliotecário em ajudar esses consulentes decore do fato de eles acreditarem piamente que identificaram o problema.

6} O que é melhor: uma pergunta aberta ou fechada?

A partir do momento que o bibliotecário de referência, é um bom profissional , ele é capaz de detectar as pergunta aberta ou fechada, ou seja, aquele bibliotecário que trás a facilidade para o usuário.

7} As restrições são possíveis de serem sanadas?

As restrição serão sanadas a partir do momento que o bibliotecário tenha certeza que esta fazendo uma busca sobre as recente mudança políticas nos sistema bancário dos países da Europa oriental provavelmente não forneceria trabalhos em polonês ou Húngaro , a menos que houvesse bons motivos para supor que o consulentes saberia lê-los.

8} Na busca informatizada a terminologia é importante?

O processo de referência voltado para uma busca em computador, conforme muitos bibliotecários de referência constataram com surpresa não é em principio diferentes, até essa etapa, com a “tradição especializada , longa e bem- documentada, centra na entrevista de referência” e, constatou a mesma estrutura subjacente.

9} É importante o bibliotecário é o maior problema para os usuário em uma biblioteca?

O bibliotecário de referência é quem está na linha de frente da biblioteca , é ele quem oferece ao usuário as primeiras referentes à sua busca antes de consultar o acervo. Tamanha responsabilidade exige do bibliotecário de referência características para oferecer um atendimento de qualidade ao usuário.

10}Por que o bibliotecário é o maior problema para os usuário em uma biblioteca?

O bibliotecário na biblioteca não é um problema para o usuário e sim uma solução, sem o bibliotecário de referência o caminho até a informação é bem mais complicado.

11}Por que prestar atenção é mais importante do que falar?

Porque o bibliotecário começa a pensar numa solução antes realmente de conhecer a questão, o bibliotecário é capaz de entender o usuário de ele falar.

12}Qual sua atitude profissional frente aos usuários e gestão administrativas?

A minha atitude é de sempre facilitar a informação para usuário ou consulente e tentar obter uma administração sempre renovadora dentro de uma biblioteca.

Resumo - serviço de referência virtual

ALUNO: GILSON DA SILVA
UNIVERSIDADE FEDERAL DA PARAÌBA
CENTRO DE CIÊNCIA SOCIAS APLICADAS
DEPARTAMENTO DE CIÊNCIA DA INFORMAÇÃO
CURSO DE BIBLIOTECOMIA
DISCIPLINA: DISSEMINAÇÃO
TÍTULO: SUBSÍDIOS PARA IMPLANTAÇÃO EM BIBLIOTECAS BRASILEIRAS: (SRV)
AUTORES: BOTTARI,C.T.R e SILVA,N.C
FONTE: UNIVERSIDADE DO ESTADODO RIO DE JANEIRO


RESUMO
Na era da tecnologia , alguns professores das universidades, promoveram uma conferência e perceberam que com os equipamentos eletrônicos pré-existente, já estava com uma necessidade de implantar um sistema que os usuários estivessem mais uns recursos na WEB, o serviço de referência virtual, foi criado com objetivos de otimizar a relação entre usuários, bibliotecários e fontes informacionais em ambiente virtual . Com esse projeto piloto as universidades obtém uma modernidade e exigem em face da disponibilidade de recursos tecnológicos, evolução dos meios de comunicação, usuários com demanda diferenciados. A partir do momento que uma instituição obtém recursos tecnológicos permitem que os usuários submetam suas questões ao serviço de referência virtual,em qualquer hora e qualquer lugar do mundo. É de grande importância considerar as competência requeridas do bibliotecário de referência como capacidade de comunicação interpessoal e escrita , habilidade de pesquisa em base dedados e na internet , conhecimento dos recursos de referência disponíveis – intra e extra biblioteca, e familiaridade com software adotado. Ele deve também estar atento às mudanças comportamentais de seus usuários e respectivas demandas,pois o foco do trabalho é o usuário, não o serviço em si. O planejamento de um serviço de referência virtual envolve várias etapas e te como premissa básica o estabelecimento de padrões e procedimentos de serviço que viabilizem sua execução com eficiência e eficácia.

Resumo - avaliação do serviço de referência

ALUNO: GILSON DA SILVA
UNIVERSIDADE FEDERAL DA PARAÌBA
CENTRO DE CIÊNCIA SOCIAS APLICADAS
DEPARTAMENTO DE CIÊNCIA DA INFORMAÇÃO
CURSO DE BIBLIOTECOMIA
DISCIPLINA: DISSEMINAÇÃO
TÍTULO:AVALIAÇÃO DO SERVIÇO DE REFERÊNCIA NAS DEZ MAIORES BIBLIOTECAS DO SISTEMA DA UFMG
AUTORES: Gabrielle Francinne Carvalho e Reinaldo Costa
FONTE: X EREBD – ENCONTRO REGIONAL DE ESTUDANTES DE BIBLIOTECONOMIA, DOCUMENTAÇÃO, CIÊNCIA DA INFORMAÇÃO E GESTÃO DA INFORMAÇÃO DA REGIÃO SUDESTE E CENTRO-OESTE.

RESUMO

O serviço de referência, a pesar da história da biblioteca de Alexandria,tão remota obteve um espaço tão grande quantos os bibliotecários nesses últimos anos. A função do bibliotecário é facilitar ao usuário a informação que necessite de acordo com a pesquisa que tenha faze. Foram feita uma pesquisa nas dez bibliotecas setoriais da universidade UFMG, para saber como estava oferecendo o serviço de referência e foi constatado que o serviço não estava de acordo, como era pra ser executado, logo de cara estava faltando uma nova administração e uma gestão de conhecimento. O autor aborda também para que tenha uma boa postura de gestor, administrador e empreendedor, do conhecimento da informação, no todo funcionários é preciso vários treinamento para todos profissional da informação.Para uma biblioteca tenha uma boa referência de sempre inovadora é preciso um direcionamento de mudanças, transformação, realinhamento, manutenção,e o fim de uma ação.por isso, que o bibliotecário é o responsável pela a prestação de serviço de referência. A palavra esta no masculino “bibliotecário” mas 80% é do sexo feminino que comanda esse serviço e 20% é do sexo masculino. Outro ponto tão importante nessa avaliação foi a falta de funcionários, as falta de ferramentas que ainda não estava disponível, a dificuldade na falta de recursos humano como em estrutura e ferramenta tecnológicas. Foi também verificado que ainda a que muito a fazer, ou seja, a melhorar o serviço de referência obtendo um direcionamento pessoal o usuário a utilização das matérias impressos e auxiliares a pesquisa.Competem a este serviço, juntamente com o bibliotecário de referência promover ou a facilitar o usuário as novas tecnologias para além do espaço tradicional da biblioteca a fim de acompanhar as mudanças trazidas pelas literaturas. A administração do serviço de referência precisa estar envolta em um planejamento, para que seja bem conduzido de forma organizada, que um bibliotecário não seja um só funcionário , ou seja, um profissional, administrador, um gerente, um comprador, um coordenador, para verificar se a biblioteca está cumprindo seus objetivos e avaliar. “Avaliar é atribuir valor, julgar mérito e relevância e medir o grau de eficiência e eficácia e o impacto causado pelas ações de determinada organização” (ALMEIDA,2005,P.12). Assim com essa mentalidade serve para medir o desempenho de qualquer instituição e, a partir disso há uma permissão de qualidade ou de qualificação que será observado durante sua convivência.Segundo o autor para obter uma implantação desta nova gestão em qualquer organização tem por objetivo garantir a comunidade em que ela está inserida, que a informação gere conhecimento , sendo este conhecimento do próprio recurso de grande importância dentro de um contexto organizacional num ambiente de um a universidade.

PALAVRAS-CHAVES: SERVIÇO DE REFERÊNCIA;AVALIAÇÃO DE SERVIÇO;BIBLIOTECAS UNIVERSITARIAS.

Respostas Sanderli

UNIVERSIDADE FEDERAL DA PARAÍBA
CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS – CCSA
DEPARTAMENTO DE CIÊNCIA DA INFORMAÇÃO
CURSO DE BIBLIOTECONOMIA
DISCIPLINA: DISSEMINAÇÃO DA INFORMAÇÃO
PROFESSOR: JESIEL GOMES
ALUNO: SANDERLI JOSÉ DA SILVA SEGUNDO MAT: 10713168
PERÍODO: 2009.2
04 JAN. 2010


Exercício

As questões abaixo elencadas tem por finalidade orientar os discentes na produção de conhecimento textual. Pois, a partir destas questões norteadoras, será possível melhor entender e destacar o que o texto apresenta.
1) Quais são as razões para se fazer uma entrevista em uma biblioteca?
- Para medir o nível de satisfação dos usuários, acerca do atendimento. Corrigindo assim, possíveis erros de comunicação. E evitar que a realidade aparente, indicada por “pesquisas rápidas”, conduza o rumo das mudanças.
2) Como se dá o processo da entrevista?
- O Bibliotecário, sozinho, vai retirar do usuário informações suficientes para identificar o documento desejado.
3) O que significa filtros de Taylor?
- São perguntas com efeito de um filtro, paulatinamente definindo melhor o tema da consulta.
4) O que é uma consulta incompleta?
- É aquela em que o bibliotecário simplesmente apresenta os documentos pertinentes abertos na página apropriada. Quando um consulente pergunta por um determinado assunto, sem desfragmentar o mesmo... e o bibliotecário não busca ir à fundo na idéia que o usuário quer passar.
5) Quais as características do usuário indeciso e equivocado? Você é um deles?
- Indeciso é aquele não tem muita certeza do que quer procurar. Quando desconhece daquilo que pretende achar, e por isso não sabe nem por onde começar.
- Equivocado é o usuário que não só desconhece o que precisa, mas desconhece que desconhece. Ou seja, ele acha que já tem a informação correta, porém o bibliotecário compreende que aquele usuário não está com a solução do seu problema.
Acho que qualquer um pode, por um momento, incorporar o papel de indeciso ou equivocado numa busca na biblioteca.
6) O que é melhor: uma pergunta aberta ou fechada?
- A pergunta aberta é melhor, por ser muito menos restritiva e por deixar a reposta muito mais nas mãos do usuário.
7) As restrições são possíveis de serem sanadas?
- Sim, o Bibliotecário tem que ter bom senso e ser perspicaz, para restringir determinados assuntos que o usuário procura, de modo que venha realmente servir, o documento consultado.
8) Na busca informatizada a terminologia é importante?
- Sim, uma vez que as buscas informatizadas dependem bastante da linguagem. O Bibliotecário aproveitando a oportunidade da entrevista, deve buscar o máximo do usuário termos (sinônimos, abreviaturas, jargões e etc).
9) É importante o bibliotecário ter facilidade de comunicação e de inter-relação pessoal com seus usuários?
- É indispensável, o bibliotecário deve ter essa facilidade. Só assim conseguirá adquirir a confiança do usuário, e poderá ser visto não como uma enciclopédia ambulante, mas como um amigo que irá mostrar o caminho certo a ser trilhado.
10) Por que o bibliotecário é o maior problema para os usuários em uma biblioteca?
- É difícil para o usuário chegar, e “abertamente admitir sua ignorância” acerca de tal assunto para o bibliotecário, e pedir ajuda. Quando o bibliotecário não passa uma postura ideal, dificulta mais ainda esse contato. Por isso é muito importante nunca reprimir indagações, deixar o usuário tranqüilo, para que ele sinta que aquele é o lugar certo de tirar suas dúvidas.
11) Por que prestar atenção é mais importante do que falar?
- Porque assim, o bibliotecário de referência irá deixar o usuário exprimir todas as suas idéias e dúvidas acerca da consulta. Isso evitará o diagnóstico prematuro.
12) Qual a sua atitude profissional frente aos usuários e gestão administrativa?- Vendo os ensinamentos desse livro, compreendo agora, que o bibliotecário de referência, deve acolher o usuário, ouvir todas as suas questões e com ética formular perguntas, que de maneira gradativa, filtrem as informações passadas pelo consulente... Deve também acompanhar e se certificar que o resultado final é o satisfatório para o usuário.

Resumo - serviço de referência virtual

Serviços de referencia virtual subsídios para implantação em bibliotecas brasileiras




Com o surgimento de novas tecnologias, as bibliotecas também estão mudando para poder atender a necessidade do usuário.
Uma vez que o ser humano é o único elemento capaz de assimilar a informação, gerar novos conhecimentos e assim, promover mudanças, para que isso venha acontecer ele tem que ter habilidade e não pode perder tempo.
Com este objetivo a biblioteca investe na prestação de serviços e o serviço de referencia é o seu principal interlocutor.
O serviço de referencia tem como finalidade fornecer acesso às fontes de informação. Visando aprimorar o acesso a informação e atender as demandas surge o serviço de referencia virtual que por meio eletrônico auxilia o usuário em suas pesquisas.
O serviço de referencia virtual pode apresentar-se de varias formas seja via e-mail ou videoconferência porque tudo é informação depende da forma em que o usuário busca no serviço de referencia virtual.Sendo assim a parceria tecnologia e informação acaba gerando uma grande demanda em busca de informação em tempo real, e a importância da competência requerida do bibliotecário de referencia e sua capacidade de comunicação e escrita e habilidade de pesquisa em base de dados e na internet, vem facilitando, inserindo e melhorando o trabalho em busca do acesso a informação.

Andrea Moreira

Resumo - avaliação do serviço de referência

UNIVERSIDADE FEDERAL DA PARAÍBA
CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS – CCSA
DEPARTAMENTO DE CIÊNCIA DA INFORMAÇÃO
CURSO DE BIBLIOTECONOMIA
DISCIPLINA: DISSEMINAÇÃO DA INFORMAÇÃO
PROFESSOR: JESIEL GOMES
ALUNO: SANDERLI JOSÉ DA SILVA SEGUNDO MAT: 10713168
PERÍODO: 2009.2
04 JAN. 2010

REFERÊNCIA:
CARVALHO, Gabrielle Francinne, COSTA, Reinaldo. Avaliação do Serviço de Referência nas Dez Maiores Bibliotecas do Sistema da UFMG. In: X EREB, 30 out. – 02 nov. 2009, Goiás.
Avaliação do Serviço de Referência na UFMG

O Serviço de Referência é algo recente, mesmo assim, já é indispensável para o bom funcionamento da Biblioteca. Ele tem a função de colher a informação para o usuário. Tendo por base todo esse contexto, se faz necessário medir o nível de eficiência do serviço nas bibliotecas. Aqui iremos analisar as da UFMG.
As Bibliotecas do sistema da Universidade Federal de Minas Gerais estão num patamar de modernidade: possuem sistemas de automação, disponibilização de obras por meio eletrônico, atendem tanto a comunidade interna como externa, dentro outros pontos... Mas nenhuma dessas características provam que o SE está sendo satisfatório para os usuários.
A pesquisa mostrou que os bibliotecários sabem o princípio do SE que é atender o usuário, mas desconhecem da profundidade desse serviço e sua vasta gama de atividades. Fora que eles ainda não conseguem acompanhar as atualizações tecnológicas do SE. Uns não conseguem planejar as atividades, outros não conseguem fazer uma boa avaliação do serviço, ou seja, inúmeras falhas que dificultam a evolução do Serviço de Referência nessas bibliotecas. Essa situação só irá mudar quando os bibliotecários assumirem uma nova postura! A de Gestor da informação. Buscando, ao máximo, absorver as inovações tecnológicas na área, tendo como meta a disseminação da informação.

Respostas Antonio Martins

UNIVERSIDADE FEDERAL DA PARAÍBA - UFPB
CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS – CCSA
DISCIPLINA: DISSEMINAÇÃO DA INFORMAÇÃO I
PROFa: Dra. ISA MARIA FREIRE
CURSO: BIBLIOTECONOMIA
ALUNO: ANTONIO MARTINS DA SILVA JÚNIOR – 10723158


1 – Quais são as razões para se fazer uma entrevista em uma biblioteca?
As razões da entrevista aos usuários em uma biblioteca é importante, porque se trata de uma ferramenta nos serviços prestados numa biblioteca, principalmente ao profissional de referência, onde através dela eles poderão compreender e identificar as necessidades dos usuários com mais clareza e objetividade, obtendo quase sempre uma resposta correta e adequada a sua necessidade.

2 – Como se dá o processo da entrevista?
O processo de entrevista se dá quando o usuário chega a uma biblioteca à procura de informação desejada, e o bibliotecário de referência o atende fazendo uma pequena entrevista para saber a sua necessidade, começando assim um elo com o usuário. E para isso o bibliotecário deve ser uma pessoa competente tanto na parte da formulação das perguntas quanto ao respondê-las.

3 – O que significa filtros de Taylor?
É o processo pelo o qual o bibliotecário deve realizar quando os consulentes quiserem informações sobre assuntos do qual o profissional de referência não tenha jamais se defrontado com ele, e para isso ele poderá usar os seguintes caminhos para atender a necessidade do usuário: perguntar ao consulente, que em geral sabe sobre o assunto, ou pelo menos poderá colocar o bibliotecário no caminho certo ou poderá consultar um dicionário, uma enciclopédia ou outra ferramenta que possa lhe ajudar a fornecer a informação para o usuário.

4 – O que é uma consulta incompleta?
Uma consulta incompleta ocorre quando o usuário não consegue expressar em forma verbal, com precisão, sua necessidade de informação completa, onde o bibliotecário esperto e experiente reconhecerá de imediato a necessidade do usuário.

5 – Quais as características do usuário indeciso e equivocado? Você é um deles?
As características do usuário indeciso – são usuários que quando procuram o bibliotecário, apresentam questões sobre assuntos, que não passam de hipótese por parte do usuário sobre a possibilidade de se encontrar uma solução, onde de modo algum dirão que se sentem indecisos, e a menos que o bibliotecário seja suficientemente um bom observador para perceber isso, de imediato ou durante a conversa subseqüente.

As características do usuário equivocado – são usuários que nem conseguem identificar seu problema, fazendo com que os bibliotecários tenham dificuldades em ajudá-los, por que esses usuários decorrem do fato de eles acreditarem que identificaram o problema, não se dando conta que sua solução não passa de hipóteses, e que para solucionar seu problema precisarão de base sólidas.

Com relação às características apresentadas dos dois tipos de usuário, me identifico com as características do usuário indeciso, onde procuro junto ao bibliotecário buscar a melhor solução para o meu problema.

6 – O que é melhor: uma pergunta aberta ou fechada?
As perguntas abertas têm mais possibilidade de êxito que as perguntas fechadas, que limitam o tipo de resposta a ser dada, seja a um mero sim ou não, sejam a uma dentre um conjunto de possibilidades especificadas. As perguntas abertas são da natureza muito menos restritiva, deixando a decisão quanto à quantidade e tipo de informação constante da resposta muito mais nas mãos da pessoa a quem estejam sendo dirigidas as perguntas.

7 – As restrições são possíveis de serem sanadas?
Em minha opinião as restrições não são possíveis de serem sanadas, por que é através da restrição que o profissional da informação poderá ofecerer o material adequado para o usuário, eliminando assim muitas referências indesejáveis para o usuário.

8 – Na busca informatizada, a terminologia é importante?
A terminologia é muito importante na busca informatizada por que ela depende bastante da linguagem, onde o bibliotecário precisa aproveitar o ensejo propiciado pela entrevista ao usuário, para obter o máximo possível em matéria de vocabulário técnico, sinônimos e etc., principalmente quando se tratar de um campo especializado.

9 – É importante o bibliotecário ter facilidade de comunicação e de inter-relação pessoal com seus usuários?
Com certeza, por que através da comunicação e da relação inter-pessoal com o usuário, o bibliotecário poderá ter melhores condições na forma de interagir, exercendo uma influência muito maior do seu conhecimento e na sua capacitação intelectual, além de poder ser visto pelos os como profissionais amigáveis, autoconfiantes e dignos e não como enciclopédias ambulantes.

10 – Por que o bibliotecário é o maior problema para os usuários em uma biblioteca?
Isso acontece por causa de muitos usuários sentirem constrangimento e medo de solicitar ajuda ao profissional da informação, principalmente quando estão em públicos, além de muitas bibliotecas possuírem problemas de estrutura física e de gestão administrativa. Outro problema muito comum em bibliotecas são os serviços que deveriam ser prestados pela as bibliotecas, onde muitos dos profissionais não estão capacitados e principalmente sem amor a profissão, causando ainda mais o problema da relação entre bibliotecários e os usuários.

11 – Por que prestar atenção é mais importante do que falar?
Prestar atenção ao usuário é uma ótima ferramenta para tentar atender a necessidade dos usuários, mas para isso acontecer o bibliotecário deve ser um ouvinte atento, ouvindo as maneiras de como as coisas são ditas, os tons usados, as expressões e os gestos empregados durante a entrevista, para tentar chegar a informação desejada pelo o usuário ou tentar orientar e fornecer outras ferramentas para a solução do seu problema.

12 – Qual a sua atitude profissional frente aos usuários e gestão administrativa?
A minha atitude com relação ao usuário é de tentar criar diretrizes junto à instituição, para aproximar o usuário com suas dúvidas ao profissional bibliotecário. Para que isso ocorra poderemos verificar junto à gestão administrativa de como estão sendo executados os serviços aos usuários, realizando um diagnóstico ou questionário sobre a qualidade dos serviços prestados pela a biblioteca e sugerindo opiniões sobre os serviços executados pelos os profissionais que ali trabalham e sugestões de melhorias para a instituição e para seus clientes.