Serviços de referencia virtual subsídios para implantação em bibliotecas brasileiras
Com o surgimento de novas tecnologias, as bibliotecas também estão mudando para poder atender a necessidade do usuário.
Uma vez que o ser humano é o único elemento capaz de assimilar a informação, gerar novos conhecimentos e assim, promover mudanças, para que isso venha acontecer ele tem que ter habilidade e não pode perder tempo.
Com este objetivo a biblioteca investe na prestação de serviços e o serviço de referencia é o seu principal interlocutor.
O serviço de referencia tem como finalidade fornecer acesso às fontes de informação. Visando aprimorar o acesso a informação e atender as demandas surge o serviço de referencia virtual que por meio eletrônico auxilia o usuário em suas pesquisas.
O serviço de referencia virtual pode apresentar-se de varias formas seja via e-mail ou videoconferência porque tudo é informação depende da forma em que o usuário busca no serviço de referencia virtual.Sendo assim a parceria tecnologia e informação acaba gerando uma grande demanda em busca de informação em tempo real, e a importância da competência requerida do bibliotecário de referencia e sua capacidade de comunicação e escrita e habilidade de pesquisa em base de dados e na internet, vem facilitando, inserindo e melhorando o trabalho em busca do acesso a informação.
Andrea Moreira
segunda-feira, 18 de janeiro de 2010
Resumo - avaliação do serviço de referência
UNIVERSIDADE FEDERAL DA PARAÍBA
CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS – CCSA
DEPARTAMENTO DE CIÊNCIA DA INFORMAÇÃO
CURSO DE BIBLIOTECONOMIA
DISCIPLINA: DISSEMINAÇÃO DA INFORMAÇÃO
PROFESSOR: JESIEL GOMES
ALUNO: SANDERLI JOSÉ DA SILVA SEGUNDO MAT: 10713168
PERÍODO: 2009.2
04 JAN. 2010
REFERÊNCIA:
CARVALHO, Gabrielle Francinne, COSTA, Reinaldo. Avaliação do Serviço de Referência nas Dez Maiores Bibliotecas do Sistema da UFMG. In: X EREB, 30 out. – 02 nov. 2009, Goiás.
Avaliação do Serviço de Referência na UFMG
O Serviço de Referência é algo recente, mesmo assim, já é indispensável para o bom funcionamento da Biblioteca. Ele tem a função de colher a informação para o usuário. Tendo por base todo esse contexto, se faz necessário medir o nível de eficiência do serviço nas bibliotecas. Aqui iremos analisar as da UFMG.
As Bibliotecas do sistema da Universidade Federal de Minas Gerais estão num patamar de modernidade: possuem sistemas de automação, disponibilização de obras por meio eletrônico, atendem tanto a comunidade interna como externa, dentro outros pontos... Mas nenhuma dessas características provam que o SE está sendo satisfatório para os usuários.
A pesquisa mostrou que os bibliotecários sabem o princípio do SE que é atender o usuário, mas desconhecem da profundidade desse serviço e sua vasta gama de atividades. Fora que eles ainda não conseguem acompanhar as atualizações tecnológicas do SE. Uns não conseguem planejar as atividades, outros não conseguem fazer uma boa avaliação do serviço, ou seja, inúmeras falhas que dificultam a evolução do Serviço de Referência nessas bibliotecas. Essa situação só irá mudar quando os bibliotecários assumirem uma nova postura! A de Gestor da informação. Buscando, ao máximo, absorver as inovações tecnológicas na área, tendo como meta a disseminação da informação.
CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS – CCSA
DEPARTAMENTO DE CIÊNCIA DA INFORMAÇÃO
CURSO DE BIBLIOTECONOMIA
DISCIPLINA: DISSEMINAÇÃO DA INFORMAÇÃO
PROFESSOR: JESIEL GOMES
ALUNO: SANDERLI JOSÉ DA SILVA SEGUNDO MAT: 10713168
PERÍODO: 2009.2
04 JAN. 2010
REFERÊNCIA:
CARVALHO, Gabrielle Francinne, COSTA, Reinaldo. Avaliação do Serviço de Referência nas Dez Maiores Bibliotecas do Sistema da UFMG. In: X EREB, 30 out. – 02 nov. 2009, Goiás.
Avaliação do Serviço de Referência na UFMG
O Serviço de Referência é algo recente, mesmo assim, já é indispensável para o bom funcionamento da Biblioteca. Ele tem a função de colher a informação para o usuário. Tendo por base todo esse contexto, se faz necessário medir o nível de eficiência do serviço nas bibliotecas. Aqui iremos analisar as da UFMG.
As Bibliotecas do sistema da Universidade Federal de Minas Gerais estão num patamar de modernidade: possuem sistemas de automação, disponibilização de obras por meio eletrônico, atendem tanto a comunidade interna como externa, dentro outros pontos... Mas nenhuma dessas características provam que o SE está sendo satisfatório para os usuários.
A pesquisa mostrou que os bibliotecários sabem o princípio do SE que é atender o usuário, mas desconhecem da profundidade desse serviço e sua vasta gama de atividades. Fora que eles ainda não conseguem acompanhar as atualizações tecnológicas do SE. Uns não conseguem planejar as atividades, outros não conseguem fazer uma boa avaliação do serviço, ou seja, inúmeras falhas que dificultam a evolução do Serviço de Referência nessas bibliotecas. Essa situação só irá mudar quando os bibliotecários assumirem uma nova postura! A de Gestor da informação. Buscando, ao máximo, absorver as inovações tecnológicas na área, tendo como meta a disseminação da informação.
Respostas Antonio Martins
UNIVERSIDADE FEDERAL DA PARAÍBA - UFPB
CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS – CCSA
DISCIPLINA: DISSEMINAÇÃO DA INFORMAÇÃO I
PROFa: Dra. ISA MARIA FREIRE
CURSO: BIBLIOTECONOMIA
ALUNO: ANTONIO MARTINS DA SILVA JÚNIOR – 10723158
1 – Quais são as razões para se fazer uma entrevista em uma biblioteca?
As razões da entrevista aos usuários em uma biblioteca é importante, porque se trata de uma ferramenta nos serviços prestados numa biblioteca, principalmente ao profissional de referência, onde através dela eles poderão compreender e identificar as necessidades dos usuários com mais clareza e objetividade, obtendo quase sempre uma resposta correta e adequada a sua necessidade.
2 – Como se dá o processo da entrevista?
O processo de entrevista se dá quando o usuário chega a uma biblioteca à procura de informação desejada, e o bibliotecário de referência o atende fazendo uma pequena entrevista para saber a sua necessidade, começando assim um elo com o usuário. E para isso o bibliotecário deve ser uma pessoa competente tanto na parte da formulação das perguntas quanto ao respondê-las.
3 – O que significa filtros de Taylor?
É o processo pelo o qual o bibliotecário deve realizar quando os consulentes quiserem informações sobre assuntos do qual o profissional de referência não tenha jamais se defrontado com ele, e para isso ele poderá usar os seguintes caminhos para atender a necessidade do usuário: perguntar ao consulente, que em geral sabe sobre o assunto, ou pelo menos poderá colocar o bibliotecário no caminho certo ou poderá consultar um dicionário, uma enciclopédia ou outra ferramenta que possa lhe ajudar a fornecer a informação para o usuário.
4 – O que é uma consulta incompleta?
Uma consulta incompleta ocorre quando o usuário não consegue expressar em forma verbal, com precisão, sua necessidade de informação completa, onde o bibliotecário esperto e experiente reconhecerá de imediato a necessidade do usuário.
5 – Quais as características do usuário indeciso e equivocado? Você é um deles?
As características do usuário indeciso – são usuários que quando procuram o bibliotecário, apresentam questões sobre assuntos, que não passam de hipótese por parte do usuário sobre a possibilidade de se encontrar uma solução, onde de modo algum dirão que se sentem indecisos, e a menos que o bibliotecário seja suficientemente um bom observador para perceber isso, de imediato ou durante a conversa subseqüente.
As características do usuário equivocado – são usuários que nem conseguem identificar seu problema, fazendo com que os bibliotecários tenham dificuldades em ajudá-los, por que esses usuários decorrem do fato de eles acreditarem que identificaram o problema, não se dando conta que sua solução não passa de hipóteses, e que para solucionar seu problema precisarão de base sólidas.
Com relação às características apresentadas dos dois tipos de usuário, me identifico com as características do usuário indeciso, onde procuro junto ao bibliotecário buscar a melhor solução para o meu problema.
6 – O que é melhor: uma pergunta aberta ou fechada?
As perguntas abertas têm mais possibilidade de êxito que as perguntas fechadas, que limitam o tipo de resposta a ser dada, seja a um mero sim ou não, sejam a uma dentre um conjunto de possibilidades especificadas. As perguntas abertas são da natureza muito menos restritiva, deixando a decisão quanto à quantidade e tipo de informação constante da resposta muito mais nas mãos da pessoa a quem estejam sendo dirigidas as perguntas.
7 – As restrições são possíveis de serem sanadas?
Em minha opinião as restrições não são possíveis de serem sanadas, por que é através da restrição que o profissional da informação poderá ofecerer o material adequado para o usuário, eliminando assim muitas referências indesejáveis para o usuário.
8 – Na busca informatizada, a terminologia é importante?
A terminologia é muito importante na busca informatizada por que ela depende bastante da linguagem, onde o bibliotecário precisa aproveitar o ensejo propiciado pela entrevista ao usuário, para obter o máximo possível em matéria de vocabulário técnico, sinônimos e etc., principalmente quando se tratar de um campo especializado.
9 – É importante o bibliotecário ter facilidade de comunicação e de inter-relação pessoal com seus usuários?
Com certeza, por que através da comunicação e da relação inter-pessoal com o usuário, o bibliotecário poderá ter melhores condições na forma de interagir, exercendo uma influência muito maior do seu conhecimento e na sua capacitação intelectual, além de poder ser visto pelos os como profissionais amigáveis, autoconfiantes e dignos e não como enciclopédias ambulantes.
10 – Por que o bibliotecário é o maior problema para os usuários em uma biblioteca?
Isso acontece por causa de muitos usuários sentirem constrangimento e medo de solicitar ajuda ao profissional da informação, principalmente quando estão em públicos, além de muitas bibliotecas possuírem problemas de estrutura física e de gestão administrativa. Outro problema muito comum em bibliotecas são os serviços que deveriam ser prestados pela as bibliotecas, onde muitos dos profissionais não estão capacitados e principalmente sem amor a profissão, causando ainda mais o problema da relação entre bibliotecários e os usuários.
11 – Por que prestar atenção é mais importante do que falar?
Prestar atenção ao usuário é uma ótima ferramenta para tentar atender a necessidade dos usuários, mas para isso acontecer o bibliotecário deve ser um ouvinte atento, ouvindo as maneiras de como as coisas são ditas, os tons usados, as expressões e os gestos empregados durante a entrevista, para tentar chegar a informação desejada pelo o usuário ou tentar orientar e fornecer outras ferramentas para a solução do seu problema.
12 – Qual a sua atitude profissional frente aos usuários e gestão administrativa?
A minha atitude com relação ao usuário é de tentar criar diretrizes junto à instituição, para aproximar o usuário com suas dúvidas ao profissional bibliotecário. Para que isso ocorra poderemos verificar junto à gestão administrativa de como estão sendo executados os serviços aos usuários, realizando um diagnóstico ou questionário sobre a qualidade dos serviços prestados pela a biblioteca e sugerindo opiniões sobre os serviços executados pelos os profissionais que ali trabalham e sugestões de melhorias para a instituição e para seus clientes.
CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS – CCSA
DISCIPLINA: DISSEMINAÇÃO DA INFORMAÇÃO I
PROFa: Dra. ISA MARIA FREIRE
CURSO: BIBLIOTECONOMIA
ALUNO: ANTONIO MARTINS DA SILVA JÚNIOR – 10723158
1 – Quais são as razões para se fazer uma entrevista em uma biblioteca?
As razões da entrevista aos usuários em uma biblioteca é importante, porque se trata de uma ferramenta nos serviços prestados numa biblioteca, principalmente ao profissional de referência, onde através dela eles poderão compreender e identificar as necessidades dos usuários com mais clareza e objetividade, obtendo quase sempre uma resposta correta e adequada a sua necessidade.
2 – Como se dá o processo da entrevista?
O processo de entrevista se dá quando o usuário chega a uma biblioteca à procura de informação desejada, e o bibliotecário de referência o atende fazendo uma pequena entrevista para saber a sua necessidade, começando assim um elo com o usuário. E para isso o bibliotecário deve ser uma pessoa competente tanto na parte da formulação das perguntas quanto ao respondê-las.
3 – O que significa filtros de Taylor?
É o processo pelo o qual o bibliotecário deve realizar quando os consulentes quiserem informações sobre assuntos do qual o profissional de referência não tenha jamais se defrontado com ele, e para isso ele poderá usar os seguintes caminhos para atender a necessidade do usuário: perguntar ao consulente, que em geral sabe sobre o assunto, ou pelo menos poderá colocar o bibliotecário no caminho certo ou poderá consultar um dicionário, uma enciclopédia ou outra ferramenta que possa lhe ajudar a fornecer a informação para o usuário.
4 – O que é uma consulta incompleta?
Uma consulta incompleta ocorre quando o usuário não consegue expressar em forma verbal, com precisão, sua necessidade de informação completa, onde o bibliotecário esperto e experiente reconhecerá de imediato a necessidade do usuário.
5 – Quais as características do usuário indeciso e equivocado? Você é um deles?
As características do usuário indeciso – são usuários que quando procuram o bibliotecário, apresentam questões sobre assuntos, que não passam de hipótese por parte do usuário sobre a possibilidade de se encontrar uma solução, onde de modo algum dirão que se sentem indecisos, e a menos que o bibliotecário seja suficientemente um bom observador para perceber isso, de imediato ou durante a conversa subseqüente.
As características do usuário equivocado – são usuários que nem conseguem identificar seu problema, fazendo com que os bibliotecários tenham dificuldades em ajudá-los, por que esses usuários decorrem do fato de eles acreditarem que identificaram o problema, não se dando conta que sua solução não passa de hipóteses, e que para solucionar seu problema precisarão de base sólidas.
Com relação às características apresentadas dos dois tipos de usuário, me identifico com as características do usuário indeciso, onde procuro junto ao bibliotecário buscar a melhor solução para o meu problema.
6 – O que é melhor: uma pergunta aberta ou fechada?
As perguntas abertas têm mais possibilidade de êxito que as perguntas fechadas, que limitam o tipo de resposta a ser dada, seja a um mero sim ou não, sejam a uma dentre um conjunto de possibilidades especificadas. As perguntas abertas são da natureza muito menos restritiva, deixando a decisão quanto à quantidade e tipo de informação constante da resposta muito mais nas mãos da pessoa a quem estejam sendo dirigidas as perguntas.
7 – As restrições são possíveis de serem sanadas?
Em minha opinião as restrições não são possíveis de serem sanadas, por que é através da restrição que o profissional da informação poderá ofecerer o material adequado para o usuário, eliminando assim muitas referências indesejáveis para o usuário.
8 – Na busca informatizada, a terminologia é importante?
A terminologia é muito importante na busca informatizada por que ela depende bastante da linguagem, onde o bibliotecário precisa aproveitar o ensejo propiciado pela entrevista ao usuário, para obter o máximo possível em matéria de vocabulário técnico, sinônimos e etc., principalmente quando se tratar de um campo especializado.
9 – É importante o bibliotecário ter facilidade de comunicação e de inter-relação pessoal com seus usuários?
Com certeza, por que através da comunicação e da relação inter-pessoal com o usuário, o bibliotecário poderá ter melhores condições na forma de interagir, exercendo uma influência muito maior do seu conhecimento e na sua capacitação intelectual, além de poder ser visto pelos os como profissionais amigáveis, autoconfiantes e dignos e não como enciclopédias ambulantes.
10 – Por que o bibliotecário é o maior problema para os usuários em uma biblioteca?
Isso acontece por causa de muitos usuários sentirem constrangimento e medo de solicitar ajuda ao profissional da informação, principalmente quando estão em públicos, além de muitas bibliotecas possuírem problemas de estrutura física e de gestão administrativa. Outro problema muito comum em bibliotecas são os serviços que deveriam ser prestados pela as bibliotecas, onde muitos dos profissionais não estão capacitados e principalmente sem amor a profissão, causando ainda mais o problema da relação entre bibliotecários e os usuários.
11 – Por que prestar atenção é mais importante do que falar?
Prestar atenção ao usuário é uma ótima ferramenta para tentar atender a necessidade dos usuários, mas para isso acontecer o bibliotecário deve ser um ouvinte atento, ouvindo as maneiras de como as coisas são ditas, os tons usados, as expressões e os gestos empregados durante a entrevista, para tentar chegar a informação desejada pelo o usuário ou tentar orientar e fornecer outras ferramentas para a solução do seu problema.
12 – Qual a sua atitude profissional frente aos usuários e gestão administrativa?
A minha atitude com relação ao usuário é de tentar criar diretrizes junto à instituição, para aproximar o usuário com suas dúvidas ao profissional bibliotecário. Para que isso ocorra poderemos verificar junto à gestão administrativa de como estão sendo executados os serviços aos usuários, realizando um diagnóstico ou questionário sobre a qualidade dos serviços prestados pela a biblioteca e sugerindo opiniões sobre os serviços executados pelos os profissionais que ali trabalham e sugestões de melhorias para a instituição e para seus clientes.
Respostas Normando
UNIVERSIDADE FEDERAL DA PARAÍBA
CURSO: BIBLIOTECONOMIA
DISCIPLINA: DISSEMINAÇÃO DA INFORMAÇÃO I
ALUNO: RAIMUNDO NORMANDO MADEIRO MONTEIRO
MATRICULA: 10723178
A PRÁTICA DO SERVIÇO DE REFERÊNCIA
Respostas as questões formuladas
1) Quais são as razões para fazer uma entrevista em uma biblioteca?
Uma entrevista feita ao consulente irá garantir ao bibliotecário a quantidade de informação que o consulente deseja e em que nível e quais as fontes que o usuário já consultou só assim o bibliotecário irá identificar e compreender o pedido do usuário.
2) Como se dá o processo da entrevista?
Através de uma gama de perguntas feita pelo bibliotecário ao usuário, aonde vão definindo melhor o tema da consulta, onde também o bibliotecário seleciona dados importantes que ajudam a busca, sendo seguido por uma serie de cinco filtros e os criados honestos de Kipling.
3) O que significa filtros de Taylor?
É uma determinação do assunto, ou seja, o bibliotecário pode convocar o primeiro dos seis criados honestos de Kipling e fazer a pergunta ‘o que?’ e em seguida as demais, ‘Por que’ e ‘Quando’ e ‘Como’ e ‘Aonde’ e ‘Quem’.
4) O que é uma consulta incompleta?
É onde pode restar um aspecto importante que é certificar-se que a questão esteja completa como expressão da necessidade de informação do consulente, onde carecerá de um elemento desejado ou do conhecido, e ocasionalmente de ambos, onde se precisa desenvolver mais o componente insuficiente, fornecendo mais dados, tornando-o mais especifico.
5) Quais as características do usuário indeciso e equivocado? Você é um deles?
O indeciso é aquele que não tem certeza do que procura. São vacilantes quanto ao tipo de informação que necessitam. Já o equivocado é aquele que não consegue identificar seu problema, onde eles acreditam piamente que identificaram o problema, onde não só desconhecem o que precisam, mas desconhecem o que desconhecem.
Bem, às vezes me sentia perdido em algumas consultas que fazia, mas hoje me sinto mais confortável para realizar pesquisas, proveniente dos conhecimentos que venho adquirindo durante o curso de biblioteconomia.
6) O que é melhor: uma pergunta aberta ou fechada?
Com certeza uma pergunta aberta, pois, são de natureza muito menos restrita, com mais amplitude de resposta, tendo mais probabilidade de êxito. Têm um padrão de entonação ascendente.
7) As restrições são possíveis de serem sanadas?
É preciso que o bibliotecário procure saber se o consulente tem condições de ler o material solicitado, isso certamente simplificará a busca e, portanto, a tornará mais fácil e produtiva, só assim as restrições são possíveis de serem sanadas.
8) Na busca informatizada a terminologia é importante?
Sim, pois, uma vez que as buscas informatizadas dependem bastante da linguagem, tem-se de dar mais atenção à terminologia, e o bibliotecário precisa aproveitar o ensejo propiciado pela entrevista para obter o máximo possível do consulente em matéria de vocabulário técnico.
9) É importante o bibliotecário ter facilidade de comunicação e de inter-relação pessoal com seus usuários?
Para que o bibliotecário não seja visto como um mero burocrata, mas como alguém que exerce uma função humanística, está comunicação e inter-relação pessoal com os usuários é de fundamental importância, para que não fique restrito apenas numa transferência de informação, pois é um ato social.
10) Por que o bibliotecário é o maior problema para os usuários em uma biblioteca?
Pelo simples motivo de que os usuários se sentem constrangido em perguntar, às vezes pelo fato de não se sentirem a vontade com o bibliotecário, em não saber em que lugar se encontra o serviço de referência, pela formalidade, menor contato visual, maior tendência a parecer ocupado, às vezes até o receio de perguntar.
11) Por que prestar atenção é mais importante do que falar?
Porque ouvindo faz o consulente a proporcionar espontaneamente mais informações, só assim informa ao entrevistado que seu problema foi compreendido, portanto é uma tarefa árdua e exige que o bibliotecário esteja alerta para todas as deixas verbais e não-verbais que ocorram.
12) Qual sua atitude profissional frente aos usuários e gestão administrativa?
É uma atitude não só profissional como humanística, não se deve apenas se restringe a uma prestação de um serviço, mas deixa o usuário satisfeito em todos os aspectos, seja ele profissional como também pessoal, portanto esta abordagem possui um efeito positivo quando se trata de gestão administrativa, o bem-estar de seus clientes.
CURSO: BIBLIOTECONOMIA
DISCIPLINA: DISSEMINAÇÃO DA INFORMAÇÃO I
ALUNO: RAIMUNDO NORMANDO MADEIRO MONTEIRO
MATRICULA: 10723178
A PRÁTICA DO SERVIÇO DE REFERÊNCIA
Respostas as questões formuladas
1) Quais são as razões para fazer uma entrevista em uma biblioteca?
Uma entrevista feita ao consulente irá garantir ao bibliotecário a quantidade de informação que o consulente deseja e em que nível e quais as fontes que o usuário já consultou só assim o bibliotecário irá identificar e compreender o pedido do usuário.
2) Como se dá o processo da entrevista?
Através de uma gama de perguntas feita pelo bibliotecário ao usuário, aonde vão definindo melhor o tema da consulta, onde também o bibliotecário seleciona dados importantes que ajudam a busca, sendo seguido por uma serie de cinco filtros e os criados honestos de Kipling.
3) O que significa filtros de Taylor?
É uma determinação do assunto, ou seja, o bibliotecário pode convocar o primeiro dos seis criados honestos de Kipling e fazer a pergunta ‘o que?’ e em seguida as demais, ‘Por que’ e ‘Quando’ e ‘Como’ e ‘Aonde’ e ‘Quem’.
4) O que é uma consulta incompleta?
É onde pode restar um aspecto importante que é certificar-se que a questão esteja completa como expressão da necessidade de informação do consulente, onde carecerá de um elemento desejado ou do conhecido, e ocasionalmente de ambos, onde se precisa desenvolver mais o componente insuficiente, fornecendo mais dados, tornando-o mais especifico.
5) Quais as características do usuário indeciso e equivocado? Você é um deles?
O indeciso é aquele que não tem certeza do que procura. São vacilantes quanto ao tipo de informação que necessitam. Já o equivocado é aquele que não consegue identificar seu problema, onde eles acreditam piamente que identificaram o problema, onde não só desconhecem o que precisam, mas desconhecem o que desconhecem.
Bem, às vezes me sentia perdido em algumas consultas que fazia, mas hoje me sinto mais confortável para realizar pesquisas, proveniente dos conhecimentos que venho adquirindo durante o curso de biblioteconomia.
6) O que é melhor: uma pergunta aberta ou fechada?
Com certeza uma pergunta aberta, pois, são de natureza muito menos restrita, com mais amplitude de resposta, tendo mais probabilidade de êxito. Têm um padrão de entonação ascendente.
7) As restrições são possíveis de serem sanadas?
É preciso que o bibliotecário procure saber se o consulente tem condições de ler o material solicitado, isso certamente simplificará a busca e, portanto, a tornará mais fácil e produtiva, só assim as restrições são possíveis de serem sanadas.
8) Na busca informatizada a terminologia é importante?
Sim, pois, uma vez que as buscas informatizadas dependem bastante da linguagem, tem-se de dar mais atenção à terminologia, e o bibliotecário precisa aproveitar o ensejo propiciado pela entrevista para obter o máximo possível do consulente em matéria de vocabulário técnico.
9) É importante o bibliotecário ter facilidade de comunicação e de inter-relação pessoal com seus usuários?
Para que o bibliotecário não seja visto como um mero burocrata, mas como alguém que exerce uma função humanística, está comunicação e inter-relação pessoal com os usuários é de fundamental importância, para que não fique restrito apenas numa transferência de informação, pois é um ato social.
10) Por que o bibliotecário é o maior problema para os usuários em uma biblioteca?
Pelo simples motivo de que os usuários se sentem constrangido em perguntar, às vezes pelo fato de não se sentirem a vontade com o bibliotecário, em não saber em que lugar se encontra o serviço de referência, pela formalidade, menor contato visual, maior tendência a parecer ocupado, às vezes até o receio de perguntar.
11) Por que prestar atenção é mais importante do que falar?
Porque ouvindo faz o consulente a proporcionar espontaneamente mais informações, só assim informa ao entrevistado que seu problema foi compreendido, portanto é uma tarefa árdua e exige que o bibliotecário esteja alerta para todas as deixas verbais e não-verbais que ocorram.
12) Qual sua atitude profissional frente aos usuários e gestão administrativa?
É uma atitude não só profissional como humanística, não se deve apenas se restringe a uma prestação de um serviço, mas deixa o usuário satisfeito em todos os aspectos, seja ele profissional como também pessoal, portanto esta abordagem possui um efeito positivo quando se trata de gestão administrativa, o bem-estar de seus clientes.
Respostas Ivanilda
RESPOSTAS DO QUESTIONÁRIO
1) Quais as razões para se fazer uma entrevista em uma biblioteca? Ambigüidade,consulta incompleta e finalidade técnica.
2) Como se dar o processo da entrevista? A parti do problema básico do consulente até a solução acordada para ele.
3) O que significa filtros de Taylor? É um método que auxilia o bibliotecário a compreender e classificar as perguntas do consulente em uma entrevista.
4) O que é uma consulta incompleta? É aquela na qual o consulente não consegue expressar em forma verbal sua necessidade de informação.
5) Quais as características do usuário indeciso e equivocado? Você é um deles? O equivocado: sabe o que precisa mas não formula a questão de maneira correta. O indeciso: não tem certeza do que precisa, ou seja, se mostra vacilante diante da informação que deseja.. Quando uma informação é muito complexa, as vezes fico equivocada .
6) O que é melhor: uma pergunta aberta ou fechada? As perguntas abertas, porque por serem menos restritas tem mais probabilidade de êxito.
7) As restrições são possíveis de serem sanadas? Sim, através das perguntas neutras.
8) Na busca informatizada a termologia é importante? Sim, porque ela depende totalmente da linguagem, assim como a tradicional.
9) É importante o bibliotecário ter facilidade de comunicação e de inter-relação pessoal com seus usuários? Sim, porque a relação bibliotecário-usuário é fundamental para que o usuário sinta-se seguro, confiante e a vontade na biblioteca.
10) Porque o bibliotecário é o maior problema para os usuários em uma biblioteca? Porque para os usuários a simples presença do bibliotecário o deixa impotente, pois eles acreditam que o bibliotecário sabe tudo e sente medo de admitir sua ignorância e que tal situação afeta o seu ego, diante desse s fatos muitos saem da biblioteca sem a informação que precisam.
11) Porque prestar atenção é mais importante do falar? Porque prestando atenção ao consulente quando ele ta falando, o estimula a proporcionar espontaneamente mais informações da qual ele busca.
12) Qual sua atitude profissional frente aos usuários e gestão administrativa? Em primeiro lugar a interação total com meu usuário para que ele tenha liberdade de expressão, como também passar confiança para que ele tenha capacidade de comunicação , só assim eu tenho a certeza de que ele voltará. Quanto a administração acredito que organização e métodos sejam de suma importância para alcançar os objetivos e obter êxito.
Ivanilda Bezerra Cavalcanti, Acadêmica do curso de biblioteconomia da UFPB.
1) Quais as razões para se fazer uma entrevista em uma biblioteca? Ambigüidade,consulta incompleta e finalidade técnica.
2) Como se dar o processo da entrevista? A parti do problema básico do consulente até a solução acordada para ele.
3) O que significa filtros de Taylor? É um método que auxilia o bibliotecário a compreender e classificar as perguntas do consulente em uma entrevista.
4) O que é uma consulta incompleta? É aquela na qual o consulente não consegue expressar em forma verbal sua necessidade de informação.
5) Quais as características do usuário indeciso e equivocado? Você é um deles? O equivocado: sabe o que precisa mas não formula a questão de maneira correta. O indeciso: não tem certeza do que precisa, ou seja, se mostra vacilante diante da informação que deseja.. Quando uma informação é muito complexa, as vezes fico equivocada .
6) O que é melhor: uma pergunta aberta ou fechada? As perguntas abertas, porque por serem menos restritas tem mais probabilidade de êxito.
7) As restrições são possíveis de serem sanadas? Sim, através das perguntas neutras.
8) Na busca informatizada a termologia é importante? Sim, porque ela depende totalmente da linguagem, assim como a tradicional.
9) É importante o bibliotecário ter facilidade de comunicação e de inter-relação pessoal com seus usuários? Sim, porque a relação bibliotecário-usuário é fundamental para que o usuário sinta-se seguro, confiante e a vontade na biblioteca.
10) Porque o bibliotecário é o maior problema para os usuários em uma biblioteca? Porque para os usuários a simples presença do bibliotecário o deixa impotente, pois eles acreditam que o bibliotecário sabe tudo e sente medo de admitir sua ignorância e que tal situação afeta o seu ego, diante desse s fatos muitos saem da biblioteca sem a informação que precisam.
11) Porque prestar atenção é mais importante do falar? Porque prestando atenção ao consulente quando ele ta falando, o estimula a proporcionar espontaneamente mais informações da qual ele busca.
12) Qual sua atitude profissional frente aos usuários e gestão administrativa? Em primeiro lugar a interação total com meu usuário para que ele tenha liberdade de expressão, como também passar confiança para que ele tenha capacidade de comunicação , só assim eu tenho a certeza de que ele voltará. Quanto a administração acredito que organização e métodos sejam de suma importância para alcançar os objetivos e obter êxito.
Ivanilda Bezerra Cavalcanti, Acadêmica do curso de biblioteconomia da UFPB.
Resumo - serviço de referência virtual
UNIVERSIDADE FEDERAL DA PARAÍBA
CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS
DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS DA INFORMAÇÃO
DISCILINA: DISSEMINAÇÃO DA INFORMAÇÃO I
PROFESSOR: JESIEL FERREIRA GOMES
ALUNA: MARIA AUXILIADORA COSTA DIAS – 10723164
SERVIÇOS DE REFERÊNCIA VIRTUAL: SUBSÍDIOS PARA IMPLANTAÇÃO EM BIBLIOTECAS BRASILEIRAS
RESUMO
O texto aborda subsídios para implantação de Serviços de Referência Virtual (SRV) em bibliotecas brasileiras. Inicialmente é exposto um breve comentário sobre o surgimento e a finalidade do serviço de referência que segundo os autores Linguanotto, grandi, Sampaio (2001. P.17), manteve sua essência ao longo dos anos, acrescentando a autora que as mudanças são apenas na maneira de como o serviço é prestado devido o surgimento de novas ferramentas de busca e recuperação das informações surgidas com os avanços tecnológicos. Com o mundo moderno e as disponibilidades dos recursos tecnológicos as bibliotecas estão mudando. O acesso a informação é cada vez mais necessário e o principal mediador entre ela e o que dela necessita é o Serviço de Referência. O usuário necessita cada vez mais de informação em tempo real surgindo, com isso, o serviço de referência virtual que busca dar assistência aos usuários on line, utilizando-se de recursos eletrônicos no seu processo de comunicação. O bibliotecário de referência é definido como alguém de fundamental importância na biblioteca e o serviço de referência virtual como um serviço eletrônico onde usuários se comunicam frequentemente em tempo real, com uma equipe de referência sem estar fisicamente presente. O texto também apresentou as melhores práticas do SRV já existentes e algumas das diretrizes estabelecidas pela IFLA (2004) e pela RVSA (2004), consideradas básicas para implantação do Serviço de Referência Virtual nas bibliotecas brasileiras.
CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS
DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS DA INFORMAÇÃO
DISCILINA: DISSEMINAÇÃO DA INFORMAÇÃO I
PROFESSOR: JESIEL FERREIRA GOMES
ALUNA: MARIA AUXILIADORA COSTA DIAS – 10723164
SERVIÇOS DE REFERÊNCIA VIRTUAL: SUBSÍDIOS PARA IMPLANTAÇÃO EM BIBLIOTECAS BRASILEIRAS
RESUMO
O texto aborda subsídios para implantação de Serviços de Referência Virtual (SRV) em bibliotecas brasileiras. Inicialmente é exposto um breve comentário sobre o surgimento e a finalidade do serviço de referência que segundo os autores Linguanotto, grandi, Sampaio (2001. P.17), manteve sua essência ao longo dos anos, acrescentando a autora que as mudanças são apenas na maneira de como o serviço é prestado devido o surgimento de novas ferramentas de busca e recuperação das informações surgidas com os avanços tecnológicos. Com o mundo moderno e as disponibilidades dos recursos tecnológicos as bibliotecas estão mudando. O acesso a informação é cada vez mais necessário e o principal mediador entre ela e o que dela necessita é o Serviço de Referência. O usuário necessita cada vez mais de informação em tempo real surgindo, com isso, o serviço de referência virtual que busca dar assistência aos usuários on line, utilizando-se de recursos eletrônicos no seu processo de comunicação. O bibliotecário de referência é definido como alguém de fundamental importância na biblioteca e o serviço de referência virtual como um serviço eletrônico onde usuários se comunicam frequentemente em tempo real, com uma equipe de referência sem estar fisicamente presente. O texto também apresentou as melhores práticas do SRV já existentes e algumas das diretrizes estabelecidas pela IFLA (2004) e pela RVSA (2004), consideradas básicas para implantação do Serviço de Referência Virtual nas bibliotecas brasileiras.
Resumo - avaliação do serviço de referência
UNIVERSIDADE FEDERAL DA PARAÍBA
CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS
DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS DA INFORMAÇÃO
DISCILINA: DISSEMINAÇÃO DA INFORMAÇÃO I
PROFESSOR: JESIEL FERREIRA GOMES
ALUNA: MARIA AUXILIADORA COSTA DIAS – 10723164
AVALIAÇÃO DO SERVIÇO DE REFERÊNCIA NAS DEZ MAIORES BIBLIOTECAS DO SISTEMA DA UFMG
RESUMO
O texto avalia o serviço de referência oferecido pelas dez maiores bibliotecas do sistema da Universidade Federal de Minas Gerais – UFMG, com base na literatura recente. Inicialmente é exposta uma revisão da literatura resgatando a história do serviço de referência que pode ser considerado recente, se comparado a história das bibliotecas, aparecendo, como um espaço formal, apenas no final no século XIX e desde então ganhando espaço dentro das bibliotecas passando a constituir uma das principais funções que ela oferece. Inicialmente o serviço de referência estava diretamente vinculado a um departamento de mesmo nome, cuja função era auxiliar os leitores no uso das obras. No final dos anos 60 e início dos anos 70 seu conceito começa a se diferenciar, sendo levado a uma ampliação e tornando claro o caráter de serviço fim da biblioteca, local de mediação entre a necessidade informacional dos usuários e a informação. Adquirindo a partir dos anos 90 uma dimensão ainda mais ampla por adotar as facilidades oferecidas pela tecnologia que disponibiliza recursos informacionais acessíveis diretamente da web. Para avaliação do serviço oferecido utilizou-se como instrumento de pesquisa, o questionário, cujas respostas descreveram o perfil dos bibliotecários e do serviço de referência vinculados às dez bibliotecas. Procurou-se saber sobre o conhecimento dos bibliotecários com relação à finalidade do serviço de referência; quais os instrumentos que efetivavam os serviços oferecidos; a eficiência das ferramentas disponíveis; as fontes de informação disponíveis no site de cada biblioteca; a identificação dos serviços oferecidos e se estes se realizam no meio on line ou tradicional. Buscou-se também verificar se os serviços passam por algum planejamento, controle estatístico das atividades e avaliação do serviço de referência. Com base na literatura pode-se então perceber que pouco são os recursos amplamente oferecidos pelas dez bibliotecas, tanto no sentido de recursos humanos como de ferramentas tecnológicas, o que mostra um atraso do serviço de referência com relação às mudanças refletidas na literatura.
CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS
DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS DA INFORMAÇÃO
DISCILINA: DISSEMINAÇÃO DA INFORMAÇÃO I
PROFESSOR: JESIEL FERREIRA GOMES
ALUNA: MARIA AUXILIADORA COSTA DIAS – 10723164
AVALIAÇÃO DO SERVIÇO DE REFERÊNCIA NAS DEZ MAIORES BIBLIOTECAS DO SISTEMA DA UFMG
RESUMO
O texto avalia o serviço de referência oferecido pelas dez maiores bibliotecas do sistema da Universidade Federal de Minas Gerais – UFMG, com base na literatura recente. Inicialmente é exposta uma revisão da literatura resgatando a história do serviço de referência que pode ser considerado recente, se comparado a história das bibliotecas, aparecendo, como um espaço formal, apenas no final no século XIX e desde então ganhando espaço dentro das bibliotecas passando a constituir uma das principais funções que ela oferece. Inicialmente o serviço de referência estava diretamente vinculado a um departamento de mesmo nome, cuja função era auxiliar os leitores no uso das obras. No final dos anos 60 e início dos anos 70 seu conceito começa a se diferenciar, sendo levado a uma ampliação e tornando claro o caráter de serviço fim da biblioteca, local de mediação entre a necessidade informacional dos usuários e a informação. Adquirindo a partir dos anos 90 uma dimensão ainda mais ampla por adotar as facilidades oferecidas pela tecnologia que disponibiliza recursos informacionais acessíveis diretamente da web. Para avaliação do serviço oferecido utilizou-se como instrumento de pesquisa, o questionário, cujas respostas descreveram o perfil dos bibliotecários e do serviço de referência vinculados às dez bibliotecas. Procurou-se saber sobre o conhecimento dos bibliotecários com relação à finalidade do serviço de referência; quais os instrumentos que efetivavam os serviços oferecidos; a eficiência das ferramentas disponíveis; as fontes de informação disponíveis no site de cada biblioteca; a identificação dos serviços oferecidos e se estes se realizam no meio on line ou tradicional. Buscou-se também verificar se os serviços passam por algum planejamento, controle estatístico das atividades e avaliação do serviço de referência. Com base na literatura pode-se então perceber que pouco são os recursos amplamente oferecidos pelas dez bibliotecas, tanto no sentido de recursos humanos como de ferramentas tecnológicas, o que mostra um atraso do serviço de referência com relação às mudanças refletidas na literatura.
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